Présentation
00:00:20 – Rencontrez Matthew Smith de Really Good Emails
00:01:28 – Plus de sensibilisation sur la façon dont nous interagissons avec nos clients
00:04:29 – Se mettre à la place de vos clients
00:15:01 – Problèmes fréquents avec les emails surchargés visuellement
00:00:04
Eric Trinidad : Bienvenue dans Emails Not Dead. Je m’appelle Eric et voici Johnathon. Bonjour ?
00:00:08
Jonathan Torres : Bonjour.
00:00:10
Eric Trinidad : Nous sommes vos compagnons d’écoute pour vous faire voyager à travers tout ce qui touche à l’email. Merci de vous joindre à nous. Jonathan, comment allez-vous aujourd’hui, monsieur ?
00:00:17
Jonathan Torres : Je vais bien, et vous ? Je me sens bien. Ouais.
00:00:20
Eric Trinidad : Je vais très bien, merci de demander. En fait, je me sens vraiment bien parce que nous avons un très bon invité aujourd’hui. Matthew Smith, PDG de Really Good Emails. Matthew Smith, comment allez-vous aujourd’hui, monsieur ?
00:00:31
Matthew Smith : À merveille. Reconnaissant d’être ici. Reconnaissant d’être en vie, reconnaissant de travailler dans le domaine de l’email. C’est une belle journée.
00:00:39
Eric Trinidad : Ouais, ouais. Super. Eh bien, nous sommes très reconnaissants de vous avoir parmi nous. Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous rencontrer aujourd’hui. Et vous savez, en vous écoutant parler dans le passé, j’ai l’impression que nous sommes de vrais amis, vous prêchez le fait d’être bon, vous savez. Nous essayons de dire à nos clients d’être bons et les services d’emailing vous traiteront bien. J’ai donc l’impression que cela fait longtemps que nous attendions ça.
00:01:07
Matthew Smith : J’adore ça, mec. Ouais, bâtissons la tribu.
00:01:10
Eric Trinidad : Ouais, ouais, nous allons faire passer le message, ça c’est sûr.
00:01:16
Jonathan Torres : En disant cela, mon imagination se tourne vers des trucs du genre diagramme de Venn, des cercles qui se chevauchent et se rejoignent. Et ils sont tellement proches les uns des autres. J’aime tellement ça.
00:01:28
Matthew Smith : C’est une bonne époque pour être en vie, vous savez, malgré tous les défis actuels, où nous connaissons plus de discordes politiques que depuis longtemps. Et vous savez, nous sortons tout juste d’une pandémie qui, vous savez, traîne en longueur et ne veut pas nous lâcher. Mais il y a aussi une plus grande prise de conscience de la façon dont nous interagissons constamment les uns avec les autres sur le plan relationnel. Il y a une plus grande prise de conscience de la façon dont nous interagissons avec nos clients et des effets que cela produit en permanence. Et avec cette prise de conscience, nous avons la capacité de toujours mieux faire les choses. Et j’adore ces nouvelles informations. Vous savez, en ce qui me concerne, il y a environ cinq ans et demi, j’ai arrêté de boire. J’ai divorcé. Ma vie a déraillé. Mais ce fut le début d’une nouvelle vie pour moi, et j’ai vraiment pu apprendre des choses difficiles sur moi-même et commencer à y travailler. Et depuis lors, vous savez, pouvoir prendre conscience des moments où j’agis de manière narcissique ou des moments où je suis, vous savez, très centré sur moi-même, ce sont les moments où j’agis sous l’emprise de la colère. Passer du temps dans mon amygdale plutôt que dans mon cortex préfrontal, vous savez, cette prise de conscience me permet en tant qu’individu de me comporter d’une manière beaucoup plus aimante envers les personnes qui me sont chères, et honnêtement, envers celles qui ne me sont pas chères. Mais ce qui m’enthousiasme ensuite, c’est de transposer ces informations à nos capacités, vous savez, à faire cela avec nos clients, avec notre public, de penser à eux, de penser à leurs expériences, que traversent-ils ? À quels défis sont-ils confrontés dans leur vie ? Et comment puis-je leur apporter du support ? Comment puis-je les encourager ? Comment puis-je être reconnaissant pour leur, vous savez, pour le fait qu’ils fassent partie du public ? Mm hmm. Et en faisant cela, il y a tellement de joie à pouvoir jouer ce que j’aime considérer comme le Yoda de l’histoire, n’est-ce pas ? Comme pour Really Good Emails, nous nous positionnons de cette façon pour que la famille Skywalker, que ce soit Rey, Luke, Leia ou n’importe qui d’autre, vous savez, puisse être les héros de l’histoire et que nous puissions leur apporter notre support au lieu de le revendiquer pour nous-mêmes. Et pour moi, c’est le prolongement de ma personnalité. Je, je préfère de loin pouvoir apporter mon support aux autres et voir comment ils peuvent réussir. Et j’en retire énormément de valeur, cela répond à beaucoup de mes besoins. Mais c’est génial de pouvoir ensuite transposer tout ce genre de choses dans un email. N’est-ce pas ? Lorsque nous parvenons à comprendre comment sont les gens, comment un client se sent, peut-être dans sa vie, lorsque nous faisons éventuellement des sondages ou que nous découvrons ce qui se passe pour eux, nous pouvons alors leur proposer du contenu pertinent. Et c’est, vous savez, de la personnalisation. Mais si vous le faites avec une touche d’empathie, cela peut être d’autant plus puissant. C’est donc une bonne époque pour être en vie.
00:04:29
Eric Trinidad : Ouais, c’est sûr. Vous mettre à la place de vos clients, c’est quelque chose que nous comprenons aussi, vous savez. Nous ne voulons pas bombarder nos clients de messages ni causer de fatigue liée à la messagerie, car du côté du destinataire, comme nous aimons le dire à nos clients : pourquoi continueriez-vous à leur envoyer des messages de cette façon ? Si vous receviez tous ces messages, vous seriez tout simplement dépassé. Vous devenez anxieux, votre téléphone fait constamment ding, ding, ding, ding, ding, ding. Vous ne savez même pas ce qui se passe, vous savez, et ce n’est pas toujours une bonne information. Alors, vous savez pourquoi, vous savez, pourquoi voudriez-vous faire ça ? Vous savez, il suffit de savoir à qui vous envoyez. Vous connaissez votre public à cet instant.
00:05:05
Jonathan Torres : Connaissez votre public. Et oui, et je veux dire, pour revenir un peu sur ce point. Eh bien, tout d’abord, vous parlez mon langage avec toutes ces références à Star Wars, car je comprends. Je comprends tout à fait. Et je pense que ce qui finit par aider, c’est juste, en quelque sorte, de respecter cette partie des choses. Et c’est juste une bonne façon d’y penser à l’époque où nous vivons actuellement, parce que je pense vraiment qu’il y a tellement de choses qui, surtout en ce moment, sont tellement critiques et si importantes. En tant que consommateur, je sais que chaque fois que j’entends des nouvelles concernant des choses que je veux, que je commande et que je veux obtenir tout de suite, avec le climat actuel, la pandémie, les chaînes d’approvisionnement et tout ce qui se passe, c’est, vous savez, quelqu’un qui fait quelque chose et m’envoie quelque chose de manière très compatissante, c’est tellement plus utile. Et ça m’aide à me détendre et, vous savez, même le fait qu’ils fournissent le contexte du moment où ils envoient des choses, la raison pour laquelle cela se produit et, vous savez, qu’ils me donnent ces informations. Et c’est juste que je me sens mieux quand c’est comme ça. Et pas juste un message robotique qui vous dit : Hé, voilà ce qui se passe, et c’est tout. Et, vous savez, bonne chance, vous savez, et l’impression est tellement différente. Et oui, je veux dire, je vous rejoins complètement sur ce point.
00:06:16
Matthew Smith : Hmm. Ouais. Je pense qu’il se passe quelque chose de spécial lorsqu’une organisation ou une entreprise prend cette minute supplémentaire pour penser aux autres. Une grande partie de la communication par email et de la communication marketing consiste à dire : « Laissez-moi vous parler de moi ». Laissez-moi vous parler de nous. Laissez-moi vous parler de ce que nous faisons. Voici pourquoi vous devriez acheter, alors qu’il y a une telle occasion de dire : vous savez, parlez-moi un peu plus de vous. Quels sont les défis auxquels vous êtes confronté ? Qu’aimeriez-vous que nous fassions différemment ? Vous savez, imaginez cela dans une relation, n’est-ce pas ? Par exemple, je sais que pour ma copine, l’une des choses les plus importantes que je puisse faire à mon réveil. Hé, comment te sens-tu ce matin ? Comment puis-je te soutenir aujourd’hui ? Que puis-je faire pour que cette journée soit la meilleure possible ? Et elle se sent connectée. Elle se sent soutenue. Je le sais parce que j’ai passé du temps à bien connaître ses besoins. Ce sont quelques-uns de ses besoins fondamentaux. Et par conséquent, elle est plus encline à s’intéresser ensuite, vous savez, à créer aussi un lien avec moi concernant mes besoins et certains de mes intérêts. Et je pense que lorsque nous développons cette relation avec nos clients, en étant beaucoup plus attentifs, nous pouvons vraiment faire croître notre activité. Vous savez, ce n’est pas forcément de l’empathie juste parce que c’est bon pour l’humanité, point final. Cela peut être très bon pour les résultats financiers, et vous construisez une excellente marque en le faisant.
00:07:46
Jonathan Torres : Ouais, ouais. Ouais, sans aucun doute. Et je veux dire, nous en arrivons à cette question, et c’est ce que nous voulons savoir sur vous : qu’est-ce que vous pensez apporter au monde pour ce genre de finalité ?
00:08:13
Matthew Smith : Eh bien, quand j’ai lancé Really Good Emails, tout a commencé parce qu’il n’y en avait pas assez. C’était difficile de trouver des exemples de ceux qui faisaient les meilleures choses, n’est-ce pas ? J’avais été directeur créatif, directeur de la création et vice-président du design de produits dans trois startups différentes soutenues par du capital-risque. Et je n’arrivais pas à trouver facilement les exemples que je cherchais. Et je me suis dit que c’était un problème. Vous savez, l’email permet de créer un lien avec le public, parfois davantage que le produit lui-même. Alors ne devrions-nous pas avoir des exemples fantastiques de design d’email de la même manière que nous en avons pour le design de produits ? J’ai donc décidé de changer cela, et nous voilà sept ans plus tard, ce qui est fou. Vous savez, nous sommes une équipe de quatre personnes, quatre propriétaires, devrais-je dire. Et nous sommes tous à temps partiel. Nous avons donc tous d’autres emplois à temps plein. Nous avons donc fait cela en parallèle pendant tout ce temps, et nous avons des rédacteurs supplémentaires, un designer, un développeur et d’autres activités. Mais ce que nous essayons de faire maintenant, c’est que nous savons que nous avons désormais plus de 9000 exemples où les gens puisent leur inspiration en matière de design. Ils s’en inspirent pour leur stratégie et leur contenu. Et la prochaine étape pour nous, c’est que nous voulons être en mesure d’aider les gens à faire quelque chose de ce contenu. Nous sommes donc en train de créer un produit qui permet aux gens, depuis leur boîte de réception Gmail ou depuis notre collection, de récupérer n’importe quel email de leur choix à l’aide d’une extension de navigateur, de l’ajouter à leur bibliothèque dans Really Good Emails, puis de commencer à le commenter en équipe. L’annoter, dessiner dessus. Et c’est sur mobile et ordinateur, vous savez, en mode sombre, tout le codage, de sorte qu’il y ait un endroit central permettant à une équipe de discuter de ces emails. Et pour nous, l’éthique ici, c’est que lorsqu’une équipe commence à travailler ensemble sur un email dans un environnement bien meilleur qu’un libellé Gmail ou un transfert d’email qui casse la mise en page et où, vous savez, vous ne pouvez pas parler de mobile et d’ordinateur, mais dans un environnement vraiment adapté à ce média incroyable, nous pouvons alors avoir de meilleures discussions sur la façon d’améliorer un email, de le rendre plus empathique, plus personnalisé et plus efficace sur le plan commercial. Et nous pouvons aussi commencer à aspirer les emails de nos concurrents et voir comment ils s’en sortent, n’est-ce pas. Nous pouvons apprendre des autres. Et vous savez, l’un des outils que nous mettons en place est la possibilité pour vous d’avoir une adresse email avec laquelle vous pouvez simplement aller vous inscrire chez vos concurrents, acheter leurs produits, et ainsi de suite. Et cet email arrive automatiquement dans des dossiers au sein de Really Good Emails. Vous l’avez donc à disposition en équipe pour pouvoir l’examiner. Le but est d’avoir plus de visibilité sur ce qui est actuellement caché dans les boîtes de réception des autres. C’est vrai. Nous le concevons donc comme la boîte de réception de l’équipe. La raison pour laquelle nous faisons cela est que nous pensons que la transparence permet aux équipes de créer ce que nous considérons comme de très bons emails, n’est-ce pas ? Un design positif, une éthique positive, pour faire avancer les choses. Et nous pouvons aussi dénoncer les emails qui craignent vraiment, vous savez, comme si un email de notre sélection, comme le nôtre en tant qu’entreprise, utilise peut-être un dark pattern ou si nous n’écoutons pas le client. Eh bien, nous pourrons alors y remédier. Souvent, même si ces FAI vous donnent accès à tous vos emails, ils sont souvent découpés en extraits. Ainsi, vous ne voyez pas l’email dans son intégralité et vous n’avez pas une vue d’ensemble de tous vos emails. Cela vous donne la possibilité de voir tout cela en un seul endroit simple, car nous savons que lorsqu’il y a une meilleure transparence, vous voyez non seulement ce que vous faites, mais aussi ce que fait la concurrence ou peut-être vos entreprises partenaires ou les marques que vous respectez vraiment. Lorsque vous pouvez vraiment voir tout cela, vous pouvez apprendre, vous développer et vous améliorer. Et quand nous nous améliorons tous dans l’email, nous commençons à voir l’email améliorer son retour sur investissement. Et quand cela se produit, nous obtenons tous de meilleurs salaires. Donc je me dis que, c’est genre, faisons-le ensemble. Les gens de l’industrie de l’email, généralement cet ensemble de skills dans un autre secteur est mieux rémunéré et nous devons vraiment aborder ce problème en tant qu’industrie. L’une des choses qui m’intéressent est donc de créer plus de valeur dans la chaîne pour le geek de l’email, vous savez, ou pour le professionnel du marketing qui est vraiment doué pour gérer l’ensemble d’une stack d’email lorsqu’il peut démontrer ce retour sur investissement. Ensuite, vous savez, ils pourront ajouter, disons, 10, 20, 30 ou 40 mille par an à ce salaire. Il y a donc ce terme. Je ne suis pas juif le moins du monde, mais je respecte vraiment cette langue. C’est le mot Shalom que j’ai découvert grâce à d’autres. Et c’est apparemment cette idée, non pas seulement d’une paix sans conflit, mais plutôt d’un sentiment d’équilibre, de simple plaisir, de richesse, d’équanimité et de force d’âme dans tous les domaines de la vie. Et donc, vous savez, cette idée de shalom et de tout le reste est juste un terme intéressant pour capturer ce que je pense être possible entre les entreprises qui envoient correctement des emails aux gens et qui ont un véritable échange de valeur, plutôt que d’envoyer du spam. Et de geek de l’email à geek de l’email. Nous apprenons les uns des autres de manière très transparente et ouverte. D’entreprise à entreprise. Nous partageons des informations, vous savez, ouvertement, de manière transparente. C’est le monde dans lequel je veux vivre. J’essaie donc de le créer.
00:14:27
Jonathan Torres : Ouais, ouais, j’aime ça.
00:14:29
Eric Trinidad : Ouais, c’est génial, mec. Il y a beaucoup d’énergie positive à injecter dans l’email, et j’ai l’impression que si je recevais juste plus de très bons emails de votre part, ma journée serait meilleure. C’est certain. Je suppose donc qu’avec certains des clients qui viennent à vous ? Quels sont les pièges habituels dans lesquels vous les voyez tomber, mais qui se retrouvent dans tous les secteurs ?
00:15:01
Matthew Smith : Si je comprends bien votre question, quels sont les principaux pièges dans lesquels les gens tombent ? N’est-ce pas ? L’un d’eux serait que la plupart des emails que nous recevons sont surchargés visuellement. Ce que je veux dire par là, c’est que les gens utilisent trop de couleurs, trop de polices, trop de ce que j’appellerais des éléments visuels. Et donc, vous savez, le design est un langage et c’est le langage visuel. J’imagine donc que si vous essayez de parler à quelqu’un et que vous parlez trop vite, il est difficile de l’écouter. Ou si vous parlez beaucoup trop lentement, il est difficile de comprendre ce qu’il dit. Ou s’il utilise plusieurs langues à la fois, c’est difficile à suivre. Vous avez raison. Donc, avec le design, on veut réduire la communication à son essence, et un jeu auquel j’aime jouer s’appelle le design golf. Et le but du golf est d’obtenir le score le plus bas possible, n’est-ce pas ? Le but du design golf est donc que chaque fois que vous avez une différence dans le design, qu’il s’agisse d’une différence de police, de couleur, ou que vous ajoutiez un élément différent, comme une ligne, un espace ou quoi que ce soit, chaque point de différence compte pour un point. Il suffit ensuite d’additionner tous vos points, puis de comparer avec d’autres emails que vous trouvez vraiment bons, pour voir si vous pouvez obtenir un email avec un nombre de points inférieur. Cependant, il y a un seuil de rentabilité décroissante. Vous ne voulez pas avoir si peu de différences qu’il n’y ait plus aucune distinction. Mais en règle générale, la plupart des gens, vous savez, ont trop de différences. Il est donc difficile de parcourir un email et de voir vraiment ce qu’il contient. Ensuite, il y a le contenu, vous savez, être capable de mettre en avant un contenu qui répond réellement aux besoins des gens. La plupart du temps encore, cela semble très narcissique. Alors, voici ce truc sur nous. Voici la chose dont nous pensons que vous avez de plus en plus besoin. Moi, moi, moi. Au lieu d’entrer dans des interactions et des relations, vous savez, très personnalisées. Et c’est aussi simple que, comme mon ami travaillait pour… Oh mince, je ne me souviens plus du nom de l’entreprise. Ils vendent du matériel audio d’occasion. Il y avait donc ce site Reverb et ils vendaient ça, vous savez, des guitares, des batteries, des flûtes et tout ce que vous pouvez imaginer. Eh bien, vous receviez juste une seule newsletter avec toutes les promotions sur tous ces instruments. N’est-ce pas ? Assez écrasant. Mais je vous ai déjà montré dans mon historique de clics, ou dans mon historique d’achats, que je suis guitariste. Alors pourquoi m’envoyez-vous toutes ces choses, n’est-ce pas ? Pourquoi ne pas simplement me montrer les promotions sur les guitares ? Et puis vous pouvez ajouter une petite phrase en bas qui dit : Vous voulez voir les promotions sur d’autres instruments ? Jetez un œil ici. N’est-ce pas ? Cela donne l’impression que vous m’écoutez. Par exemple, si je parle de science-fiction à ma copine toute la journée, elle va lever les yeux au ciel tellement fort qu’elle finira probablement à l’hôpital. Elle déteste la science-fiction, n’est-ce pas ? J’ai donc appris. Non, ce n’est pas ce dont nous avons parlé. Nous devons parler de Friday Night Lights. Vous savez, elle adore Friday Night Lights, et c’est un moyen de passer du temps avec elle que j’apprécie, d’accord. Mais de temps en temps, je peux dire : Est-ce que je peux te dire quelque chose que tu pourrais aimer sur la science-fiction ? Et j’arriverai peut-être à en glisser un peu, vous savez, ou on pourra parler de Dune ou quelque chose comme ça. Mais je pense que c’est ça, nous devons apprendre à connaître nos clients et fournir un meilleur contenu, n’est-ce pas ? En ce qui concerne le design du contenu, je pense qu’un élément important est la facilité de lecture. Donc l’une des choses que j’aime faire est un test simple : plissez les yeux, regardez l’email avec un peu de recul, plissez les yeux et voyez si vous pouvez distinguer les différentes sections qui sont lisibles, si c’est possible. Alors vous avez le bon type de hiérarchie visuelle pour montrer à quelqu’un qu’il peut parcourir l’email facilement. C’est, vous savez, un autre test. Ce sont donc ce genre de choses que nous trouvons peu efficaces et c’est la raison pour laquelle nous refusons souvent des soumissions.
00:19:22
Jonathan Torres : Ouais, ouais, je connais ces emails surchargés. Genre, j’en ai déjà vu avant. Vous savez, et c’est amusant parce que ces choses ne sont liées qu’à, je veux dire, tellement d’autres choses il y a longtemps, dans une autre vie. Comme, c’est l’une des choses que je faisais aussi, ce n’est pas forcément lié au marketing, mais j’ai une formation en design graphique, spécifiquement pour les t-shirts. Et c’est l’une de ces choses où, au niveau auquel je le faisais, c’est-à-dire pas un très haut niveau, le client a toujours raison. Et c’est, vous savez, j’avais l’impression de concevoir quelque chose de, vous savez, simplifié, vraiment au cœur de ce qu’ils voulaient. Et mes pires expériences étaient toujours ces clients qui venaient et disaient : « Oh, c’est cool, mais pourquoi ne pas ajouter ça, ça et ça ? » Et ensuite ? Eh bien, ouais. Et quand vous avez fini, c’est genre : ce n’est même plus ça, je ne sais même plus à quoi ça sert. Et ça ne remplit plus sa fonction. Et je pense que je veux dire, les t-shirts en particulier sont très épurés et devraient, vous savez, faire passer un message si vous voulez qu’ils en fassent passer un. Je veux dire, regardez le t-shirt de Thomas, je vois exactement ce qu’il me dit, ce que c’est, vous savez ? Et puis vous avez ce genre de choses, et mec, comme pour l’email, j’ai l’impression que oui, c’est l’une des meilleures choses, l’un des meilleurs concepts quand vous pouvez avoir ce fil du rasoir et aller droit au cœur de votre messagerie et de ce que vous essayez de faire. Et mec, genre, ouais, j’aime ça, et j’apprécie quand les gens voient les choses de cette façon.
00:20:45
Matthew Smith : Eh bien, vous savez, vous soulevez un bon point, à savoir que si je suis designer ou membre d’une équipe et que quelqu’un d’un autre département demande : « Pouvons-nous ajouter ceci ? Pouvons-nous ajouter cela ? » Une bonne question à poser à l’équipe est la suivante : sommes-nous prêts à risquer d’avoir un email bruyant qui contient tellement de choses que nous avons l’impression de crier sur notre client au lieu de nous concentrer sur le fait de lui donner d’abord des informations plus pertinentes ? Il s’agit donc de commencer à se poser ces questions. Et vous savez, une autre possibilité est simplement de voir si vous pouvez remporter une victoire. Du genre, essayer deux versions, seriez-vous prêt à me laisser essayer ma version plus simple pour voir si nous obtenons un meilleur taux de clics sur cet élément particulier que nous testons, de faire un test qualitatif, d’échanger avec les clients et de voir avec laquelle ils se sentent le plus à l’aise. C’est vrai. Ce n’est donc pas toujours une question de taux de clics. Parfois, c’est une question de marque et de pouvoir voir comment les gens s’y identifient. Donc ça vaut la peine de le faire.
00:21:57
Jonathan Torres : Ouais, ouais, absolument. Ouais. Et c’est génial. Ouais. Et je pense que c’est un peu une autre chose sur laquelle l’accent a été mis, à savoir ce qu’est la marque, n’est-ce pas ? Ce que l’expéditeur essaie de communiquer à travers ce message. S’agit-il toujours d’un « achetez quelque chose » ou, vous savez, « nous sommes là, revenez vers nous » ? C’est une relation qu’ils doivent, je pense, garder à l’esprit. Et je sais que c’est une chose dont j’ai absolument parlé avec mes clients par le passé, où l’on se dit, vous savez, que tout n’obtiendra peut-être pas le meilleur engagement en matière de clics et qu’il n’y en aura pas. Mais je veux dire, la lisibilité devrait toujours être là, car la communication avec eux sur qui vous êtes, ce que vous faites, et même quand il s’agit juste de dire : « Hé, nous sommes là, nous sommes là pour vous », vous savez, et « voici certaines choses qui pourraient vous plaire », ne se traduit peut-être pas nécessairement par une vente, mais cela informe sur qui vous êtes en tant qu’entreprise.
00:22:51
Matthew Smith : Eh bien, de la même manière, l’une des choses qui me laisse souvent perplexe, c’est que les marques communiquent avec leurs clients d’une manière si froide et si impersonnelle qu’elles se demandent ensuite pourquoi, vous savez, les gens n’ouvrent pas les emails. L’une des raisons pour lesquelles les gens ouvrent de très bons emails est que nos newsletters sont toujours amusantes. Elles sont toujours loufoques. Et elles ont souvent un petit quelque chose tout en bas qui fait dire : La vache, quoi ? Je ne savais pas qu’ils allaient mettre ça là-dedans. Et ce genre de choses fait partie intégrante de notre marque. Mais cela incite aussi les gens à revenir lire, n’est-ce pas, car à chaque fois vous allez voir s’il y a quelque chose d’amusant, d’intéressant, d’utile, quelque chose qui fait avancer ma carrière. Mais vous pouvez vous attendre à ce que ce soit une excellente conversation. Nous connaissons tous ces personnes que nous croisons dans le couloir ou à qui nous n’avons pas parlé depuis un moment, et on se dit : Oh mon Dieu, je suppose que je dois répondre à cet appel, mais ce seront les 45 minutes les plus ennuyeuses de ma vie. Je déteste ça, vous savez, mais je me sens obligé. Mais c’est à ça que ressemblent tant de nos communications par email, vous savez ? Et, oh, eh bien, parfois ils font des promotions sur les chaussures, alors je suppose que je vais l’ouvrir pour voir si je dois faire ça. Vous manquez une occasion énorme, vous voyez ce que je veux dire ? Et donc je pense que c’est là qu’intervient la marque. Beaucoup d’entreprises sous-investissent dans leur marque, elles finissent par créer un logo, elles choisissent les bonnes couleurs, mais elles ne savent pas comment créer la promesse d’une expérience. Vous savez, Maya Angelou dit que les gens oublieront peut-être ce que vous avez fait ou ce que vous leur avez dit, mais qu’ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. Et c’est ce que nous recherchons dans ce lien avec la marque, vous savez ?
00:24:37
Jonathan Torres : Ouais, ouais, absolument. Ce sont ces emails que vous conservez juste, vous savez, pour profiter des promotions de temps en temps. Et je ne connais que trop bien ces articles, genre.
00:24:47
Eric Trinidad : C’est tellement fou, juste parce que, oh, bien sûr, nous ne sommes pas dans la même pièce. Vous savez, nous sommes tous en conférence Zoom et voir tout le monde hocher la tête pendant que vous parlez, c’est tout simplement génial. C’est genre, non, nous sommes tous sur la même longueur d’onde. Nous sommes tout à fait d’accord. Nous vous rejoignons totalement et pas seulement, vous savez, je pense que vous êtes davantage un expert en relations à ce stade, n’est-ce pas ? En nous disant simplement comment les gens devraient se comporter avec nos emails, vous savez ? Et puis aussi d’excellents conseils relationnels sur vous et votre copine.
00:25:19
Matthew Smith : Espérons-le ! Vous savez, c’est ce qui est amusant pour moi. Honnêtement, je ne me considère pas comme un expert en email. Je n’ai pas passé tant de temps que ça sur le terrain à envoyer des emails via Klaviyo, Drip, Campaign Monitor, MailChimp ou autres. J’en ai fait ma part. Mais ce que je connais, c’est la relation, et je sais qu’une relation bien construite est ce qui peut faire vendre et créer de la valeur, car la valeur est ce qui m’enthousiasme en tant qu’entrepreneur. Et lorsque nous pouvons répondre à un besoin réel d’un client, c’est passionnant. C’est tellement agréable de le faire dans une relation, tout comme c’est agréable de le faire lors d’une transaction. Mais en ce qui me concerne, j’ai un Airbnb et j’accueille aussi des voyageurs, n’est-ce pas ? J’ai donc mis en place ce système où ma femme de ménage laisse une carte provenant d’une boutique locale. Et puis elle rédige un petit mot manuscrit comme s’il venait de moi, et il dit en gros : Hé Kathy, j’espère que ton voyage depuis Ottawa s’est très bien passé. C’est génial de t’avoir ici à Greenville. N’oublie pas d’aller au café Village Grind. Dis bonjour à Lisa de ma part, c’est une excellente amie. Oh, et n’oublie pas le latte à la lavande. C’est mon préféré. Passe un excellent séjour, Matthew. Eh bien, voilà, j’ai juste formé ma femme de ménage à savoir comment rédiger ce message, vous savez, pour chaque personne qui vient. Chaque commentaire que je reçois dit : Matthew a laissé le mot le plus doux et le plus tendre. Tout ce que vous faites, c’est essayer d’être un peu personnel. Et je laisse, genre, des chocolats et de l’eau, et ils arrivent tout juste d’un voyage. Je me demande ce que je ressentirais si j’arrivais dans un Airbnb où je ne suis jamais allé. Quelle expérience est-ce que je recherche, n’est-ce pas ? C’est la même chose dans nos emails. Si nous parvenons à maîtriser les relations, nous allons dominer, car l’email offre un retour sur investissement de 42 %. C’est le chiffre qui circule un peu partout, n’est-ce pas. Donc, si ce retour sur investissement est possible, si nous ne l’obtenons pas, cela signifie que nous ne maîtrisons pas nos relations. Et le moyen d’y parvenir est de commencer à apprendre à connaître vos clients et d’essayer d’interagir avec eux comme un véritable être humain. Vous savez, c’est bizarre. Genre, nous savons cela à propos de nos petites amies, de nos conjoints, de nos petits amis ou de nos partenaires. Nous savons que, même si parfois on se dit « je ne m’y prends pas très bien », au moins on en a conscience. Et puis, on passe à notre travail, et c’est comme si on désactivait cette partie de nous-mêmes, on se contente de suivre ces espèces de scripts froids pour les choses qu’on est censé envoyer. Et nous oublions d’être humains. Nous oublions, genre, de créer des liens avec les gens. Et la pandémie finit par être un moment très puissant pour pouvoir dire : Hé, vous savez quoi ? Nous allons prendre notre journée en équipe aujourd’hui, et nous n’allions donc pas vous envoyer notre email habituel. Voici cinq choses que nous allons faire pendant notre jour de congé. J’espère que cela vous encouragera à sortir. C’est un moment humain. Et quelque chose à quoi ils ne s’attendaient pas. Ils s’attendaient à une promotion sur les chaussures. Mais au lieu de cela, ils ont eu cette opportunité de réfléchir, hein ? Au diable les chaussures. Je vais faire une randonnée. Vous savez, peut-être que je ne sais pas.
00:28:44
Eric Trinidad : Peut-être ont-ils besoin qu’on les accompagne pour faire une randonnée ?
00:28:48
Jonathan Torres : Et si vous aviez juste acheté les chaussures pour partir en randonnée. Vous savez, on ne sait jamais.
00:28:52
Matthew Smith : Mais je pense qu’il y a du vrai là-dedans, et c’est ce qui m’importe, vous savez ? Et vous savez, je ne suis pas devenu quelqu’un qui se soucie autant des relations de manière intentionnelle. J’y ai tellement échoué que j’ai beaucoup appris en cours de route, vous savez ? Mais je suis heureux d’être ici.
00:29:09
Eric Trinidad : Ouais, non. C’est la seule façon d’apprendre, c’est par l’échec. Donc c’est bien. C’est une bonne chose. Vous y êtes arrivé. Vous savez que vous travaillez sur le projet de collaboration d’équipe. Mais en ce qui concerne les objectifs de Really Good Email, où vous voyez-vous aller ?
00:29:24
Matthew Smith : Eh bien, cette année a été intéressante, nous avons lancé une recherche pour trouver un PDG, une personne qui pourrait reprendre mon rôle. Je suis un entrepreneur, je suis un visionnaire, mais je ne suis pas très doué avec les chiffres. L’hypothèse était donc de trouver quelqu’un qui pourrait être à plein temps sur le terrain, en permanence, et vraiment, vous savez, bien assumer ce rôle en cours de route. Nous avons commencé à nous intéresser à des acquisitions et des investissements, à toutes sortes de choses. Et c’est devenu une question intéressante pour nous : où allons-nous atterrir ? Mais l’une des choses qui est si importante pour nous, c’est que Really Good Emails reste neutre vis-à-vis de toute marque afin de pouvoir continuer à apporter de la valeur à nos clients et à notre public. Nous avons donc dû repenser un peu les choses : qui sommes-nous, où voulons-nous aller ? Qu’est-ce qui est important pour nous ? Vous savez, nous ne faisons pas ça juste pour être de bonnes personnes. C’est une grande valeur. Mais vous savez, nous aimerions tirer un bon bénéfice du travail que nous avons accompli. Nous cherchons donc cet équilibre parfait où nous pourrons transformer Really Good Emails en une entreprise très rentable et très précieuse pour nos clients. Nous espérons que cette capacité de collaborer et de concevoir des stratégies est un espace que nous pourrons vraiment nous approprier et qui s’avérera extrêmement précieux. Nous lançons quatre nouveaux événements et quatre sur le spam cette année. Il y en a donc un à Greenville. Nous en aurons un à Londres, un à Boston et un à Chicago, et nous publierons bientôt des informations à ce sujet. Et c’est passionnant. J’ai l’ambition de lancer le meilleur site d’offres d’emploi pour la communauté du cycle de vie et d’être véritablement un endroit où l’on peut trouver non seulement des emplois, mais aussi des missions pour freelances. Et aussi que les gens puissent avoir des profils, afin de raconter leur histoire au sein de cet espace, ce qu’ils ont fait, les projets sur lesquels ils ont travaillé. Ensuite, si vous avez déjà essayé de chercher des formations sur Internet, sur l’email marketing ou sur le cycle de vie, elles sont éparpillées un peu partout sur le Web. Très difficiles à trouver. Nous aimerions donc créer un annuaire pour toutes ces choses. Ce que nous continuons à faire, c’est de vouloir être les conservateurs de toutes les meilleures informations sur Internet concernant l’email et le marketing, et de continuer à être ce Yoda dans cette histoire. Et si nous y parvenons, alors nous pensons pouvoir offrir une valeur pour laquelle les gens seront prêts à payer. Donc, d’ici trois à cinq ans, nous aimerions vraiment nous développer et nous allons commencer à faire payer pour ce que nous faisons, pour la première fois dans la vie de notre entreprise. Ce sera donc une transition intéressante, nous en sommes ravis et nous espérons que nos clients pourront partager avec nous tout ce qu’ils entendent, ressentent et apprennent, afin que nous puissions apprendre d’eux. Mais nous sommes enthousiastes. Vous savez, pour quelqu’un qui a fait cela à temps partiel, car mon emploi à temps plein est de diriger une agence de design appelée Bunsen qui offre des services créatifs et du positionnement pour les biotechnologies et les sciences de la vie. Je me soucie beaucoup de la science. La science m’a vraiment sauvé la vie plus d’une fois, et je veux vraiment m’y consacrer. Mais je n’arrive pas à décrocher de l’email. J’aime trop cette merde, c’est bizarre. Jamais je n’aurais cru, même dans un million d’années, vous savez, « Oh, c’est qui ce Matthew Smith ? » Vous savez, le gars de l’email, genre : « Oh, OK, je suppose que c’est moi. » Mais c’est une bonne place, et j’en suis reconnaissant. Vous savez, Really Good Emails gagne lorsque nos clients et notre public continuent de s’améliorer dans ce qu’ils font. C’est ainsi que je sais que nous gagnons, si nous avons contribué à cette opportunité. Donc si des personnes nous écoutent et ont des idées ou des retours à nous faire, je suis tout ouïe et nous avons vraiment envie de les entendre. Si vous avez des idées sur la façon dont vous utiliseriez certains des outils dont nous avons parlé, faites-le moi savoir. Mais je suis enthousiaste de voir la direction que nous prenons maintenant.
00:33:33
Jonathan Torres : Ouais, ça a l’air génial. Et je veux dire, je sais que je ne peux pas parler de façon trop générale, mais je le sais au moins, vous savez, au sein de ce petit groupe. Nous sommes très reconnaissants que vous soyez si passionné par l’email, parce que c’est vraiment le cas. Et quand vous parlez de ces choses-là, mec, j’aime vraiment ce que j’entends, comme quoi Really Good Emails est un très bon repère pour la communauté dans l’univers de l’email, et je pense que nous en avons besoin. Vraiment, je pense que plus nous pourrons apprendre les uns des autres, plus nous pourrons discuter de certaines choses et mieux nous pourrons les faire. Et cela aide l’ensemble du domaine à se développer. Et je suis tout à fait pour, n’est-ce pas ? Comme vous l’avez dit plus tôt, il s’agit d’intégrer la progression de carrière et l’argent dans les choses. Mais mec, j’adorerais avoir une boîte de réception que j’adorerais consulter chaque jour, et je pense que vous êtes sur la bonne voie. Donc. Et c’est génial, merci.
00:34:21
Matthew Smith : Je suis vraiment reconnaissant de pouvoir en parler et de m’amuser à le faire, et, vous savez, pour moi la communauté de l’email ressemble à la communauté du web design d’il y a 12 ou 15 ans. C’est comme si, vous savez, les gens voulaient partager des informations. Nous voulons tous nous entraider pour grandir. C’est un espace qui semble vraiment dynamique. Et de plus en plus, il soutient davantage les femmes, les personnes de couleur et la communauté queer. Il s’agit donc d’un espace très inclusif, et je suis vraiment fier d’en faire partie. Nous aimons donc simplement apporter notre support à tous ceux que nous pouvons aider, et si quelqu’un a besoin de ce support, n’hésitez pas à nous contacter. Nous adorerions faire cela.
00:34:59
Eric Trinidad : Ouais, c’est sûr. C’est clair. Matthew, merci encore pour votre temps. Je ne ressens que de la gratitude pour votre présence ici. Merci beaucoup. Si quelqu’un cherche plus d’informations, où peut-il vous trouver, monsieur ?
00:35:20
Matthew Smith : Vous pouvez nous trouver sous le nom Really Good Email sur Twitter. Really Good Emails sur Instagram. Twitter impose cette limite de caractères, nous avons donc dû retirer le s, et bien sûr reallygoodemails.com. Et restez à l’affût de nouvelles informations en vous inscrivant à notre newsletter. Nous serions ravis de vous compter parmi nous, nous y proposons des articles mis à jour, du contenu trié sur le volet et nous partageons des informations sur la manière de nous améliorer continuellement dans nos métiers.
00:35:49
Eric Trinidad : Super, super. Eh bien, merci encore infiniment. Nous savons que vous pouvez le faire. Il n’y a pas d’essai. Passez une excellente journée, tout le monde.
