O estado da comunicação com o cliente em 2025: o que profissionais de e-mail marketing precisam saber

19 de agosto de 2025

No relatório, mais de 4.000 consumidores e líderes de negócios opinaram sobre os desafios e as oportunidades da comunicação com o cliente para 2025. Os principais desafios? Segurança e privacidade, (escolhidas por 44% dos entrevistados), seguidas por custo (escolhido por 39%) e complexidade de integração (selecionada por 38%).

Juntos, esses desafios mostram a pressão sobre a caixa de entrada em 2025. Se os clientes não confiam nos seus e-mails, não vão abri-los. Se os seus sistemas não se comunicam, você perderá sinais importantes. Se você está desperdiçando recursos com envios de mensagens ineficazes, seu ROI vai desaparecer. A caixa de entrada não é mais apenas um ponto de entrega; é um campo de batalha por credibilidade, coordenação e custo-benefício. Qual é o caminho a seguir? De acordo com o relatório, e com o que vimos em milhares de usuários do Mailgun, tudo se resume a três coisas:

• Seja confiável: garanta a segurança da sua infraestrutura de envio e mostre sinais claros de legitimidade.
• Seja relevante: envie mensagens que sejam oportunas, direcionadas e bem-recebidas.
• Seja conectado: certifique-se de que a sua plataforma de e-mail funciona com os sistemas que impulsionam o resto da experiência do cliente.

Vamos detalhar esses temas e mostrar como transformar os desafios de comunicação atuais em oportunidades para criar conexões mais inteligentes e fortes com os clientes.

É tentador pensar que o problema é o volume. Hoje em dia, as caixas de entrada estão lotadas, não é?

Não é bem assim. O volume não é o problema; o alinhamento, sim.

Você não está competindo apenas por atenção. Você está lidando com regras mais rígidas, riscos maiores e margens menores. Regulamentos como GDPR, SOC 2 e ISO 27001 exigem que os seus e-mails sejam seguros, verificáveis e auditáveis. Enquanto isso, as suas equipes lidam com regras globais, infraestruturas complexas e expectativas cada vez maiores. Cada mensagem agora precisa conquistar seu espaço. E se não conquistar? É ignorada, ou totalmente filtrada.

Quando cada mensagem precisa conquistar seu espaço na caixa de entrada, ter a melhor infraestrutura não é um luxo, é a sua principal chance de causar impacto. Então, como o Mailgun pode ajudar?

De acordo com o relatório, o e-mail continua sendo a espinha dorsal da comunicação digital em 2025: confiável, escalável e ainda o canal preferido de grande parte dos consumidores. 77% dizem preferir o e-mail para promoções, 50% para atualizações sobre o cliente e 84% o incluem em seu mix multicanal ideal.

A confiança dos clientes é difícil de conquistar, mas também é frágil. Aí está a contradição: 35% das pessoas acreditam que o e-mail é o canal menos provável para phishing.

Isso é… adorável. E perigoso.

Na realidade, o phishing é um problema, não importa o canal. Mais de 3,4 bilhões de e-mails de phishing são enviados todos os dias, e o spoofing ainda é um vetor de ataque comum, especialmente para marcas sem a devida autenticação. De acordo com o relatório, 53% dos consumidores dizem já ter recebido e-mails legítimos de marcas nos quais não confiaram. E o problema não se limita ao e-mail: 39% relatam receber mensagens de golpes em apps de mensagens, o que prova a necessidade de sinais claros de confiança em todos os pontos de contato.

Esse é o seu alerta. Porque se os destinatários não confiam nas suas mensagens — mesmo quando você faz tudo certo —, as suas taxas de abertura, os seus cliques e o seu ROI são prejudicados.

O e-mail pode carregar grande parte do peso do phishing, mas os provedores de caixa de entrada estão contra-atacando. Gmail, Yahoo, Microsoft, e outros estão tornando mais rigorosos os requisitos de remetente, exigindo o DMARC, e adicionando indicadores visuais de confiança como BIMI e selos de verificação azuis para ajudar os usuários a identificar rapidamente remetentes legítimos. Esses esforços estão ajudando a reconstruir a confiança no e-mail.

Veja como eliminar a lacuna entre “seguro” e “visto como seguro”:

• Passo 1: domine a infraestrutura. SPF, DKIM e DMARC dizem aos provedores de caixa de correio: “Sim, somos nós de verdade.”
• Passo 2: deixe a verificação visível.
  • O BIMI (Brand Indicators for Message Identification) faz com que um logotipo verificado apareça ao lado do seu nome no campo “De”.
  • Os selos azuis do Gmail confirmam que o seu logotipo e o seu domínio passaram pelo alinhamento DMARC.

Por que isso é importante:

1. As pessoas identificam logotipos mais rapidamente que textos, por isso o BIMI gera reconhecimento instantâneo.
2. Um selo visível diz aos assinantes desconfiados que a sua mensagem não é phishing.
3. Um ícone minúsculo tem muito poder: 79% dos consumidores acreditam que um logotipo verificado torna uma mensagem mais confiável.
4. Mais confiança → mais aberturas → reputação do remetente mais forte: um ciclo virtuoso.

Os consumidores podem achar que o e-mail é seguro, mas cabe aos remetentes como você manter as coisas assim. A caixa de entrada só continua sendo confiável se as marcas trabalharem ativamente para protegê-la.

Envio de mensagens omnicanal — isto é, um envio de mensagens que pode alcançar qualquer usuário, em qualquer lugar, a qualquer momento, com qualquer mensagem — certamente parece ótimo… até sobrecarregar. O que a maioria dos clientes quer são mensagens relevantes, nos canais que escolherem, em um ritmo que possam tolerar.

O relatório descobriu que 58% dos consumidores querem escolher a forma de contato. Mas muitos também expressaram frustração com mensagens irrelevantes ou muito frequentes.

E quando as marcas ignoram esses limites? O engajamento cai, e a confiança desaparece.

Em outras palavras: os clientes não querem mais mensagens. Eles querem mensagens melhores. (Para mais dicas sobre como alcançar clientes, confira o material do Mailgun: Deliverability Academy).

Veja como evitar ser esse tipo de remetente:

• Permita que os assinantes reduzam a frequência (não apenas cancelem a inscrição) por meio de um centro de preferências – e deixe que cancelem a inscrição com um clique
• Use a limitação de taxa para evitar o desgaste – e manter um bom relacionamento com os provedores de caixa de correio
• Faça a segmentação por nível de engajamento para manter a relevância – e evitar armadilhas de spam

Isso não é apenas uma questão de cortesia, são práticas recomendadas de entregabilidade.

Mesmo que novos canais, como chatbots e SMS, estejam se tornando mais populares, o e-mail ainda é a principal escolha de 75% dos usuários para receber notícias das marcas. Ele continua sendo essencial para momentos-chave do ciclo de vida: redefinições de senha, recibos, atualizações de envio, lembretes de consulta, recompensas de fidelidade e muito mais.

Mas o uso excessivo (ou ineficaz) pode rapidamente transformar o e-mail em ruído.

Com o Mailgun, você pode limpar a sua lista de e-mails antes do envio, agendar e-mails com base em sinais reais de engajamento e evitar o esgotamento da caixa de entrada. Ele transforma o e-mail na sua via VIP: onde a qualidade supera a quantidade e cada mensagem conquista o seu espaço.

Em 2025, a IA não é mais novidade, é um recurso padrão. Porém, o relatório mostra que os clientes ainda não estão totalmente convencidos.

95% das empresas dizem que usam a IA, mas não cante vitória antes da hora:

• 46% das empresas se preocupam com segurança e privacidade de dados
• 34% das empresas se preocupam com a precisão e a confiabilidade da IA

Portanto, embora a IA possa impulsionar as suas ferramentas de marketing, ela não consertará uma estratégia falha. Pelo contrário, ela apenas amplia o seu ponto mais fraco.

Como você aplica a IA importa mais do que o fato de usá-la ou não. Os clientes querem personalização, não um teatro de automação. Querem relevância, não algo assustador, e desejam sentir que ainda há um humano no comando. Então, como conseguir isso?

Veja onde a IA realmente se destaca nas comunicações por e-mail:

• Segmentação inteligente: preveja quem está pronto para engajare quem perdeu o interesse
• Gerenciamento de esgotamento: identifique os que estão prestes a cancelar a inscrição antes que sumam de vez
• Otimização do tempo de envio: programe a entrega para o momento em que os usuários realmente abrem os e-mails

A IA pode aumentar a sua capacidade, mas não vai te salvar de um envio de mensagens ruim. A confiança na IA se resume a como ela é usada e se os resultados parecem respeitosos, oportunos e transparentes. Não se trata de escrever cada linha de assunto com um bot, mas de usar a IA para ouvir melhor.

A unificação total de sistemas de comunicação parece fantástica, até que você tenta construí-la.

De acordo com o relatório, apenas 55% das empresas afirmam que os seus sistemas de comunicação são totalmente integrados. Isso significa que quase metade ainda lida com ferramentas desconectadas, fluxos de trabalho manuais ou soluções pontuais e frágeis. A verdade é que poucas equipes têm tempo ou orçamento para buscar a perfeição.

O Mailgun ajuda a fechar essa lacuna sem exigir uma reconstrução completa. Você pode conectar o e-mail diretamente ao seu CRM, plataforma de comércio eletrônico ou sistemas de suporte sem precisar refazer todo o resto. Com APIs robustas, SDKs e integrações nativas, é fácil integrar o e-mail à sua infraestrutura.

Então, qual é o principal aprendizado para 2025? O e-mail não vai a lugar nenhum, mas a forma como você o utiliza definirá o seu sucesso ou o seu fracasso.

Como vimos, o ano já trouxe novos desafios. A confiança é frágil, os canais estão se multiplicando e as expectativas não param de crescer. Porém, com a base certa, o e-mail ainda pode ser a sua alavanca mais poderosa.

Veja o que os programas de sucesso têm em comum:

• Infraestrutura confiável, com SPF, DKIM, DMARC e sinais visuais de confiança como o BIMI
• Envio de mensagens relevante, impulsionado por segmentação inteligente, gerenciamento de esgotamento e respeito pelas preferências do usuário
• Sistemas integrados, para que o e-mail funcione com o seu CRM, ferramentas de suporte e plataformas de comércio eletrônico

Foi para isso que o Mailgun foi criado.

O relatório de 2025 sobre o estado da comunicação com o cliente compartilha informações valiosas de 2.800 consumidores e 1.600 líderes de negócios, que apontam para uma única conclusão: uma comunicação melhor mantém os clientes engajados, informados, seguros e satisfeitos.

Quer descobrir como está a sua abordagem e o que pode ser melhorado?