El estado de la comunicación con los clientes en 2025: lo que el equipo de marketing por email debe saber

19 de agosto de 2025

En el informe, más de 4000 consumidores y líderes empresariales opinaron sobre los retos y las oportunidades de la comunicación con los clientes en 2025. ¿Los principales retos? La seguridad y la privacidad, (elegidas por el 44 % de las personas encuestadas), seguidas de los costes (elegidos por el 39 %) y la complejidad de la integración (elegida por el 38 %).

En conjunto, estos retos muestran la gran presión a la que está sometida la bandeja de entrada en 2025. Si los clientes no confían en tus emails, no los abrirán. Si tus sistemas no pueden comunicarse entre sí, te perderás señales clave. Si malgastas recursos en una mensajería ineficaz, tu ROI desaparecerá. La bandeja de entrada ya no es solo un punto de entrega, sino un campo de batalla para la credibilidad, la coordinación y la rentabilidad. ¿El camino a seguir? Según el informe (y lo que hemos visto en miles de personas que usan Mailgun), todo se reduce a tres cosas:

• Genera confianza: asegura tu infraestructura de envío y muestra signos claros de legitimidad.
• Sé relevante: envía mensajes oportunos, bien dirigidos y deseados.
• Mantén la conexión: asegúrate de que tu plataforma de email funciona con los sistemas que impulsan el resto de la experiencia del cliente.

Vamos a desglosar estos temas y mostrarte cómo convertir los retos de comunicación actuales en oportunidades para crear conexiones más inteligentes y sólidas con los clientes.

Es tentador pensar que el problema es el volumen. Hoy en día, las bandejas de entrada están inundadas, ¿verdad?

Pues no del todo. El volumen no es el problema; la alineación sí.

No solo compites por captar la atención. Te enfrentas a normativas más estrictas, mayores riesgos y márgenes más reducidos. Normativas como RGPD, SOC 2 e ISO 27001 significan que tus emails deben ser seguros, verificables y auditables. Mientras tanto, tus equipos hacen malabares con normativas globales, pilas tecnológicas complejas y expectativas cada vez mayores. Ahora cada mensaje tiene que ganarse su lugar. ¿Y si no lo hace? Se ignora, o se filtra por completo.

Cuando cada mensaje tiene que ganarse su lugar en la bandeja de entrada, contar con una infraestructura mejor no es un lujo, sino tu mejor oportunidad para lograr impacto. Entonces, ¿cómo puede ayudarte Mailgun?

Según el informe, el email sigue siendo la columna vertebral de la comunicación digital en 2025: es fiable, escalable y sigue siendo el canal preferido de la mayoría de los consumidores. El 77 % dice que prefiere el email para recibir promociones, el 50 % para las actualizaciones para los clientes y el 84 % lo incluye en su combinación multicanal ideal.

La confianza de los clientes es difícil de ganar, pero también es frágil. Aquí está la desconexión: el 35 % de las personas cree que el email es el canal menos probable para el phishing.

Eso es… adorable. Y peligroso.

En realidad, el phishing es un problema sin importar el canal. Más de 3400 millones de emails de phishing se envían todos los días, y el spoofing o suplantación sigue siendo un vector de ataque común, especialmente para las marcas sin una autenticación adecuada. Según el informe, el 53 % de los consumidores afirma haber recibido emails legítimos de marcas en los que no confiaban. Y el problema no se limita al email: el 39 % declara haber recibido mensajes de estafa a través de aplicaciones de mensajería, lo que demuestra la necesidad de contar con señales claras de confianza en cada punto de contacto.

Este es tu toque de atención. Porque si los destinatarios no confían en tus mensajes (incluso cuando haces todo bien), tus tasas de apertura, tus clics y tu ROI se resienten.

El email puede soportar la mayor parte de la carga del phishing, pero los proveedores de buzones de email están contraatacando. Gmail, Yahoo, Microsoft, y otros están endureciendo los requisitos para remitentes, al imponer DMARC, y añadiendo indicadores visuales de confianza como BIMI y las marcas de verificación azules para ayudar a los usuarios a identificar rápidamente a los remitentes legítimos. Estos esfuerzos están funcionando para reconstruir la confianza en el email.

Aquí te mostramos cómo cerrar la brecha entre “seguro” y “percibido como seguro”:

• Paso 1: domina el back end. SPF, DKIM y DMARC diles a los proveedores de servicios de email: “Sí, somos realmente nosotros”.
• Paso 2: haz visible la verificación.
  • BIMI (Indicadores de Marca para la Identificación de Mensajes) permite que un logotipo verificado aparezca junto al nombre de tu remitente.
  • Las marcas de verificación azules de Gmail confirman que tu logotipo y tu dominio han superado la alineación de DMARC.

Por qué es importante:

1. Los seres humanos identifican los logotipos más rápido que el texto, por lo que BIMI obtiene un reconocimiento instantáneo.
2. Una marca de verificación visible les dice a los suscriptores recelosos que tu mensaje no es phishing.
3. Un icono diminuto tiene un gran impacto: el 79 % de los consumidores cree que un logotipo verificado hace que un mensaje sea más fiable.
4. Mayor confianza → mayor tasa de apertura → reputación como remitente más sólida: un círculo virtuoso.

Los consumidores pueden pensar que el email es seguro, pero depende de remitentes como tú que siga siéndolo. La bandeja de entrada solo mantiene su confianza si las marcas trabajan activamente para protegerla.

Mensajería omnicanal (es decir, una mensajería que pueda llegar a cualquier usuario, en cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier mensaje) ciertamente suena genial… hasta que abruma. Lo que la mayoría de los clientes quiere son mensajes relevantes, en los canales que ellos elijan y con una frecuencia que puedan tolerar.

El informe reveló que el 58 % de los consumidores quiere elegir cómo se les contacta. Pero muchos también expresaron frustración por los mensajes irrelevantes o demasiado frecuentes.

¿Y cuando las marcas ignoran esos límites? La interacción disminuye y la confianza se erosiona.

En otras palabras: los clientes no quieren más mensajes. Quieren que sean mejores. (Para obtener más información sobre cómo llegar a los clientes, echa un vistazo a Academia de entregabilidad).

A continuación te explicamos cómo evitar ser ese tipo de remitente:

• Permite que los suscriptores reduzcan la frecuencia (no solo que se den de baja) a través de un centro de preferencias y dales la opción de darse de baja con un solo clic.
• Utiliza la limitación de velocidad para evitar la fatiga y mantenerte en el lado bueno de los proveedores de servicios de email.
• Segmenta por nivel de interacción para mantener la relevancia y evitar las spam traps.

No se trata solo de buenos modales, son mejores prácticas de entregabilidad..

Aunque nuevos canales como los chatbots y los SMS se están volviendo más populares, el email sigue siendo la fuente preferida del 75 % de los usuarios para recibir noticias de las marcas.. Sigue siendo el pilar de los momentos clave del ciclo de vida: restablecimiento de contraseñas, recibos, actualizaciones de envío, recordatorios de citas, recompensas de fidelización y mucho más.

Sin embargo, el uso excesivo (o un mal uso) puede convertir rápidamente el email en ruido.

Con Mailgun, puedes limpiar tu lista de contactos antes de realizar el envío,, programar emails basados en señales reales de interacción y evitar la fatiga de la bandeja de entrada.. Convierte el email en tu carril VIP, donde la calidad supera a la cantidad y cada mensaje se gana su lugar.

En 2025, la IA ya no es una novedad, es una característica por defecto.. Pero el informe muestra que los clientes no están totalmente convencidos.

El 95 % de las empresas afirma utilizar la IA, pero no cantes victoria todavía:

• el 46 % de las empresas se preocupa por la privacidad y la seguridad de los datos
• al 34 % de las empresas le preocupa la precisión y la fiabilidad de la IA

Por tanto, aunque la IA puede impulsar tu pila de marketing, no arreglará una estrategia deficiente. En todo caso, magnificará tu eslabón más débil.

Cómo aplicas la IA importa más que si la usas. Los clientes quieren personalización, no un teatro de la automatización. Quieren que seas relevante sin llegar a asustar, y quieren sentir que todavía hay un ser humano al timón. Entonces, ¿cómo lo consigues?

Aquí es donde la IA sí brilla en la comunicación por email:

• Segmentación inteligente: predice quién está listo para interactuar y quién ha desconectado.
• Gestión de la fatiga: detecta las posibles bajas antes de que desaparezcan.
• Optimización del tiempo de envío: adapta la entrega al momento en que los usuarios realmente abren los emails.

La IA puede aumentar tu capacidad, pero no te salvará de una mala mensajería. La confianza en la IA se reduce a cómo se utiliza y a si los resultados se perciben como respetuosos, oportunos y transparentes. No se trata de escribir cada línea de asunto con un bot, sino de utilizar la IA para escuchar mejor.

La unificación completa de los sistemas de comunicación suena genial hasta que intentas crearla.

Según el informe, solo el 55 % de las empresas afirma que sus sistemas de comunicación están totalmente integrados. Esto significa que casi la mitad de ellas sigue haciendo malabares con herramientas desconectadas, flujos de trabajo manuales o soluciones frágiles de un solo uso. La verdad es que pocos equipos tienen el tiempo o el presupuesto para buscar la perfección.

Mailgun ayuda a cerrar la brecha sin exigir una reconstrucción completa. Puedes conectar el email directamente a tu CRM, pila de comercio electrónico o sistemas de asistencia sin tener que revisar todo lo demás. Con unas API sólidas, SDK y integraciones nativas, es fácil hacer que el email forme parte de tu pila tecnológica..

Entonces, ¿cuál es la conclusión para 2025? El email no va a desaparecer, pero la forma en que lo utilices determinará el éxito o el fracaso de tus resultados.

Como hemos visto, este año ya ha traído nuevos retos. La confianza es frágil, los canales se multiplican y las expectativas aumentan. Pero, con la base adecuada, el email puede seguir siendo tu herramienta más poderosa.

Esto es lo que tienen en común los programas de éxito:

• Infraestructura fiable, con SPF, DKIM, DMARC y señales visuales de confianza como BIMI.
• Mensajería relevante, impulsada por una segmentación inteligente, la gestión de la fatiga y el respeto por las preferencias de los usuarios.
• Sistemas integrados, para que el email funcione con tu CRM, herramientas de asistencia y plataformas de comercio electrónico.

Para eso se creó Mailgun.

El informe sobre el estado de la comunicación con los clientes en 2025 comparte las perspectivas de 2800 consumidores y 1600 líderes empresariales, y todos apuntan a una sola cosa: una mejor comunicación mantiene a los clientes interesados, informados, seguros y satisfechos.

¿Quieres ver cómo se compara tu enfoque y dónde puede mejorarse?