L’état de la communication client en 2025 : ce que l’équipe marketing email doit savoir
Quels sont les plus grands défis de la communication client en 2025 ?
Dans le rapport, plus de 4 000 consommateurs et chefs d’entreprise se sont exprimés sur les défis et les opportunités de la communication client en 2025. Les principaux défis ? La sécurité et la confidentialité, (choisies par 44 % des répondants), suivies par les coûts (sélectionnés par 39 %) et la complexité de l’intégration (sélectionnée par 38 %).
Ensemble, ces défis montrent à quel point la boîte de réception est sous pression en 2025. Si la clientèle ne fait pas confiance à vos emails, elle ne les ouvrira pas. Si vos systèmes ne peuvent pas communiquer entre eux, vous manquerez des signaux clés. Si vous gaspillez des ressources pour une messagerie inefficace, votre ROI disparaîtra. La boîte de réception n’est plus seulement un point de livraison ; c’est un champ de bataille pour la crédibilité, la coordination et la rentabilité. La voie à suivre ? Selon le rapport – et ce que nous avons observé chez des milliers d’utilisateurs Mailgun –, tout se résume à trois éléments :
- Faites preuve de fiabilité : sécurisez votre infrastructure d’envoi et montrez des signes clairs de légitimité.
- Faites preuve de pertinence : envoyez des messages opportuns, ciblés et attendus.
- Connectez vos systèmes : assurez-vous que votre plateforme d’email fonctionne avec les systèmes qui alimentent le reste de votre expérience client.
Nous allons analyser ces thèmes et vous montrer comment transformer les défis de communication actuels en opportunités pour créer des connexions client plus intelligentes et plus fortes.
Les défis de communication actuels sont plus difficiles à relever
Il est tentant de penser que le problème vient du volume. Les boîtes de réception sont tout simplement inondées de nos jours, n’est-ce pas ?
Pas tout à fait. Le volume n’est pas le problème ; c’est l’alignement.
Vous ne vous battez pas seulement pour attirer l’attention. Vous devez composer avec des règles plus strictes, des enjeux plus importants et des marges plus réduites. Les réglementations telles que RGPD, SOC 2 et ISO 27001 impliquent que vos emails doivent être sécurisés, vérifiables et auditables. Pendant ce temps, vos équipes jonglent avec des règles mondiales, des architectures complexes et des attentes croissantes. Chaque message doit désormais mériter sa place. Et si ce n’est pas le cas ? Il est ignoré, ou complètement filtré.
Quand chaque message doit mériter sa place dans la boîte de réception, une meilleure infrastructure n’est pas un luxe, c’est votre meilleure chance d’avoir de l’impact. Alors, comment Mailgun peut-il vous aider ?
Faites preuve de fiabilité : votre clientèle peut-elle savoir si vos emails sont légitimes ?
Selon le rapport, l’email reste l’épine dorsale de la communication numérique en 2025 : fiable, évolutif et toujours le canal préféré de la plupart des consommateurs et consommatrices. 77 % préfèrent l’email pour les promotions, 50 % pour les mises à jour client et 84 % l’incluent dans leur mix multicanal idéal.
La confiance de votre clientèle se gagne difficilement, mais elle est aussi fragile. Voici le paradoxe : 35 % des personnes estiment que l’email est le canal le moins susceptible d’être utilisé pour l’hameçonnage.
C’est… adorable. Et dangereux.
En réalité, l’hameçonnage est un problème, quel que soit le canal. Plus de 3,4 milliards d’emails d’hameçonnage sont envoyés chaque jour, et l’usurpation reste un vecteur d’attaque courant, en particulier pour les marques sans authentification adéquate. Selon le rapport, 53 % des consommateurs et consommatrices déclarent avoir reçu des emails de marque légitimes auxquels ils ne faisaient pas confiance. Et le problème ne se limite pas à l’email : 39 % signalent avoir reçu des messages frauduleux via des applications de messagerie, ce qui prouve la nécessité d’avoir des signaux de confiance clairs à chaque point de contact.
« Les spammeurs, les escrocs et les auteurs d’hameçonnage adorent l’email, car malgré les risques, les gens continuent de lui faire confiance. La meilleure façon de protéger vos abonnés (et votre réputation) est d’envoyer un email si transparent, pertinent et respectueux qu’ils ne pourraient pas vous imiter même s’ils essayaient. »
C’est un signal d’alarme. Car si les destinataires ne font pas confiance à vos messages (même lorsque vous faites tout correctement), vos taux d’ouverture, vos clics et votre ROI en pâtissent.
Pourquoi le décalage de perception de l’email est important pour votre programme
L’email supporte peut-être la majeure partie du fardeau de l’hameçonnage, mais les fournisseurs de messagerie ripostent. Gmail, Yahoo, Microsoft, et d’autres renforcent les exigences pour les expéditeurs, en imposant DMARC, et en ajoutant des indicateurs de confiance visuels comme BIMI et des coches bleues pour aider les utilisateurs et utilisatrices à repérer rapidement les expéditeurs légitimes. Ces efforts contribuent à rétablir la confiance dans l’email.
Voici comment combler le fossé entre « sécurisé » et « perçu comme sécurisé » :
- Étape 1 : soignez l’infrastructure. SPF, DKIM et DMARC indiquent aux fournisseurs de messagerie : « Oui, c’est bien nous. »
- Étape 2 : rendez la vérification visible.
- BIMI (Brand Indicators for Message Identification) permet à un logo vérifié d’apparaître à côté de votre nom d’expéditeur.
- Les coches bleues de Gmail confirment que votre logo et votre domaine ont validé l’alignement DMARC.
Pourquoi c’est important :
- Les humains repèrent les logos plus vite que le texte, ce qui permet à BIMI d’être reconnu instantanément.
- Une coche visible indique aux abonnés méfiants que votre message n’est pas une tentative d’hameçonnage.
- Une toute petite icône a un impact fort : 79 % des consommateurs et consommatrices estiment qu’un logo vérifié rend un message plus digne de confiance.
- Plus de confiance → plus d’ouvertures → une réputation d’expéditeur plus forte : un cercle vertueux.
Les consommateurs peuvent penser que l’email est sûr, mais il appartient aux expéditeurs comme vous de faire en sorte que cela reste le cas. La boîte de réception ne reste digne de confiance que si les marques travaillent activement à la protéger.
Faites preuve de pertinence : envoyez-vous à votre clientèle ce qu’elle veut vraiment ?
Messagerie omnicanale – c’est-à-dire une messagerie capable d’atteindre n’importe quel utilisateur, n’importe où, n’importe quand, avec n’importe quel message – semble certes génial… jusqu’à ce que cela devienne envahissant. Ce que souhaite la majorité de la clientèle, ce sont des messages pertinents, sur les canaux de son choix, à un rythme qu’elle peut tolérer.
Le rapport a révélé que 58 % des consommateurs et consommatrices veulent choisir comment on les contacte. Mais beaucoup ont également exprimé leur frustration face à des messages non pertinents ou trop fréquents.
Et quand les marques ignorent ces limites ? L’engagement chute et la confiance s’érode.
En d’autres termes : la clientèle ne veut pas plus de messages. Elle en veut de meilleurs. (Pour en savoir plus sur la façon de toucher votre clientèle, consultez Deliverability Academy).
Voici comment éviter d’être cet expéditeur :
- Permettez à vos abonnés de réduire la fréquence (et pas seulement de se désinscrire) via un centre de préférences – et permettez-leur de se désinscrire en un clic
- Utilisez la limitation de débit pour éviter la fatigue – et rester dans les petits papiers des fournisseurs de messagerie
- Segmentez selon le niveau d’engagement pour maintenir la pertinence – et éviter les pièges à spam
Il ne s’agit pas seulement de bonnes manières, ce sont les bonnes pratiques en matière de délivrabilité.
« Imaginez que vous rencontrez une nouvelle personne et que vous voulez vous lier d’amitié. Mais au lieu d’y aller doucement, vous lui envoyez 50 SMS d’affilée : « Hé. » « Quoi de neuf ? » « Tu as reçu mon message ? » « Pourquoi tu ne réponds pas ? » C’est gênant. Du point de vue de l’email, c’est ce que font certaines marques. »
Le rôle de l’email dans le mix de canaux moderne
Même si de nouveaux canaux comme les chatbots et les SMS gagnent en popularité, l’email reste le canal préféré de 75 % des utilisateurs et utilisatrices pour recevoir des nouvelles des marques. Il reste le pilier des moments clés du cycle de vie : réinitialisations de mots de passe, reçus, mises à jour d’expédition, rappels de rendez-vous, récompenses de fidélité, et plus encore.
Mais une utilisation excessive (ou inappropriée) peut rapidement transformer l’email en bruit.
Avec Mailgun, vous pouvez : nettoyer votre liste de contacts avant l’envoi, programmer les emails en fonction de signaux d’engagement réels et éviter la fatigue de la boîte de réception. L’email devient ainsi votre voie VIP, où la qualité prime sur la quantité et où chaque message mérite sa place.
Le rôle de l’IA dans la communication et pourquoi elle rend les gens nerveux
En 2025, l’IA n’est plus une nouveauté, c’est une fonctionnalité par défaut. Mais le rapport montre que la clientèle n’est pas totalement convaincue.
95 % des entreprises déclarent utiliser l’IA, mais ne criez pas victoire trop vite :
- 46 % des entreprises s’inquiètent de la sécurité et de la confidentialité des données
- 34 % des entreprises sont préoccupées par la précision et la fiabilité de l’IA
Ainsi, même si l’IA peut alimenter votre architecture marketing, elle ne réparera pas une stratégie défaillante. Au contraire, elle amplifie votre maillon faible.
La façon dont vous appliquez l’IA compte plus que le fait de l’utiliser. La clientèle veut de la personnalisation, pas un théâtre d’automatisation. Elle veut de la pertinence sans côté effrayant, et veut sentir qu’un humain est toujours aux commandes. Alors, comment y parvenir ?
Utiliser l’IA de manière responsable dans votre programme d’emailing
Voici où l’IA brille vraiment dans les communications par email :
- Segmentation intelligente : prédire qui est prêt à interagir, et qui a décroché
- Gestion de la fatigue : repérer les futures désinscriptions avant qu’elles ne disparaissent
- Optimisation de l’heure d’envoi : adapter la livraison au moment où les utilisateurs et utilisatrices ouvrent réellement les emails
L’IA peut augmenter votre capacité, mais elle ne vous sauvera pas d’une mauvaise messagerie. La confiance dans l’IA se résume à la façon dont elle est utilisée et à la question de savoir si les résultats semblent respectueux, opportuns et transparents. Il ne s’agit pas d’écrire chaque objet d’email avec un bot ; il s’agit d’utiliser l’IA pour mieux écouter.
Connectez vos systèmes : à quoi ressemble vraiment une intégration intelligente de l’email ?
L’unification complète des systèmes de communication semble fantastique, jusqu’à ce que vous essayiez de la construire.
Selon le rapport, seules 55 % des entreprises affirment que leurs systèmes de communication sont entièrement intégrés. Cela signifie que près de la moitié jonglent encore avec des outils déconnectés, des flux de travail manuels ou des solutions ponctuelles fragiles. La vérité est que peu d’équipes ont le temps (ou le budget) de courir après la perfection.
Mailgun aide à combler l’écart sans exiger une refonte complète. Vous pouvez brancher l’email directement à votre CRM, votre architecture e-commerce ou vos systèmes de support sans tout remanier. Avec des API robustes, SDK et intégrations natives, il est facile de faire de l’email une partie intégrante de votre architecture.
« J’ai écrit votre code il y a cinq ans et je ne pense pas y avoir touché depuis. »
Alors, que faut-il retenir pour 2025 ? L’email ne va pas disparaître, mais la façon dont vous l’utilisez fera ou défera vos résultats.
Comme nous l’avons vu, l’année a déjà apporté de nouveaux défis. La confiance est fragile, les canaux se multiplient et les attentes augmentent. Mais avec les bonnes bases, l’email peut toujours être votre levier le plus puissant.
Voici ce que les programmes gagnants ont en commun :
- Une infrastructure fiable – avec SPF, DKIM, DMARC et des signaux de confiance visuels comme BIMI
- Une messagerie pertinente – propulsée par une segmentation intelligente, la gestion de la fatigue et le respect des préférences des utilisateurs et utilisatrices
- Des systèmes intégrés – pour que l’email fonctionne avec votre CRM, vos outils de support et vos plateformes e-commerce
C’est pour cela que Mailgun a été conçu.
Le rapport 2025 sur l’état de la communication client partage les informations de 2 800 consommateurs et consommatrices et de 1 600 chefs d’entreprise, qui soulignent tous une chose : une meilleure communication permet de garder la clientèle engagée, informée, en sécurité et satisfaite.
Vous voulez voir comment votre approche se situe et où elle peut être améliorée ?
