Cómo fomentar la satisfacción del cliente durante el Black Friday con email

Ya está aquí. Esa época especial del año en la que el tráfico web fluctúa, las ventas se disparan, los desarrolladores aseguran la infraestructura y los profesionales del marketing se sumergen en mares profundos de datos y estrategias de campaña.

La temporada navideña es un periodo crítico para los remitentes de email, con las campañas promocionales y los mensajes transaccionales alcanzando volúmenes máximos. Hay más en juego que nunca durante las semanas previas al Black Friday y al Cyber Monday, y garantizar que los emails se entreguen en las bandejas de entrada de los clientes se vuelve más importante que nunca.

En la tormenta de la temporada, entender las expectativas de los consumidores es clave. Por eso realizamos una encuesta global sobre interacción de emails a casi 1200 consumidores en EE. UU., el Reino Unido, Francia, Alemania, España, Brasil y Australia con preguntas sobre las preferencias de los consumidores para el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM). Veamos los resultados.

Los números no mienten. La previsión de Adobe para 2024 predice que el gasto navideño superará los 240 mil millones de dólares, y que solo el Black Friday y el Cyber Monday aportarán 24 mil millones. El Black Friday también es una hora de envío pico para las marcas – Solo la súper red global de Sinch desplegó más de 400 millones de mensajes durante este periodo en 2022.  

Pero, ¿cómo quieren los compradores navideños recibir noticias de las marcas y qué es lo que más les importa? Realizamos una encuesta a los consumidores para averiguarlo. Estos son los principales hallazgos:

• El 77,9 % de los consumidores quiere recibir noticias de las marcas a través de múltiples canales, pero el email sigue siendo el rey, y el 61,3 % de los encuestados prefiere las comunicaciones por email. 
• La mayoría de los consumidores (94,4) consideran mensajes transaccionales importantes durante la temporada navideña, y el 75,4 % espera mensajes transaccionales en un plazo de 5 minutos tras la compra. 
• El 35 % de los consumidores quiere empezar a recibir noticias de las marcas tan pronto como el 29 de octubre, un mes entero antes del BFCM, mientras que el 21,9 % prefiere que sea incluso antes. Solo el 18,7 % está dispuesto a esperar hasta la Cyber Week para las promociones.  
• Las promociones personalizadas importan: el 79,8 % de los consumidores afirma que valora las recomendaciones personalizadas durante el BFCM.  
• El RCS es una gran oportunidad para que las marcas conecten con sus clientes. El 51,2 % de los consumidores dice que probablemente interactuaría con este tipo de mensajes interactivos enviados a sus teléfonos.  
• Los consumidores están abiertos a usar chatbots de IA durante las compras navideñas. Los casos de uso más populares son el seguimiento de pedidos (56,7 %), obtener información sobre los productos antes de realizar una compra (45,8 %) y recibir asistencia fuera del horario laboral (43,6 %).

No hay duda de que el email sigue siendo el canal preferido para recibir noticias de las marcas sobre ofertas del Black Friday y otras ofertas de la temporada navideña. Y aunque esas son buenas noticias para los remitentes que valoran el bajo coste de enviar email, también aumenta la presión para garantizar que los mensajes adecuados lleguen a la bandeja de entrada en el momento adecuado.

Y no solo hablamos de emails promocionales. El email juega un rol clave durante las fiestas también como canal transaccional, para enviar confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío y otros mensajes críticos. Que una campaña de marketing acabe en la carpeta de spam puede tener un gran impacto en el ROI; el impacto de un mensaje transaccional perdido puede ser aún peor.

El 94,4 % de los encuestados afirmó que mensajes transaccionales son importantes durante la temporada de compras navideñas. El 75,1 % prefiere sus comunicaciones transaccionales por email, mientras que el 43,4 % quiere sus comunicaciones por SMS. A más de la mitad (52,6 %) le gusta que le informen a través de múltiples canales, por ejemplo, recibiendo confirmaciones de compra por email y notificaciones de envío por SMS. 

Es fácil suponer que los consumidores agradecen tener visibilidad durante todo su recorrido de compras navideñas, desde la compra hasta el envío. Pero lo que quedó claro en las respuestas de la encuesta es que estos mensajes disparados por una acción del cliente, como los emails de confirmación, las notificaciones de envío y otros emails de actualización informativa, son innegociables cuando se trata de la satisfacción del cliente, lo que hace que el envío puntual de estas automatizaciones transaccionales sea increíblemente importante.

Entonces, ¿qué ocurre si tus automatizaciones fallan y los mensajes transaccionales no se envían? ¿O si tus mensajes se envían, pero acaban en el spam? Bueno, no es difícil imaginar la frustración que podrían sentir los compradores navideños y el impacto directo en la experiencia del cliente en general.

Proteger los emails transaccionales mediante una cuidadosa preparación de tu infraestructura de envío y siguiendo las mejores prácticas de entregabilidad del email es aún más importante durante las fiestas.

Como primer paso, los remitentes deberían considerar usar subdominios para separar tus campañas de marketing de tus emails transaccionales. De este modo, los mensajes transaccionales, que suelen tener una tasa de entregabilidad mayor, no se verán afectados por ningún golpe a tu reputación como remitente provocado por tus emails de marketing.

En algunos casos, la mejor protección para estas notificaciones críticas es adoptar un enfoque omnicanal para los mensajes transaccionales. Los clientes ya esperan que las marcas se comuniquen a través de una variedad de canales, así que no te limites a una única vía para las comunicaciones importantes.

Cuando preguntamos a los clientes cómo querían que las marcas se comunicaran con ellos durante las fiestas, los resultados revelaron que el email sigue siendo el canal preferido, pero no es el único. Aunque más de tres cuartas partes (77,9) de los encuestados eligieron el email como uno de los canales para recibir estas comunicaciones, hubo múltiples canales representados.   

De hecho, el 45 % de los compradores navideños seleccionó al menos una opción de mensajería móvil como canal preferido para las promociones (mensaje de texto, mensajería en redes sociales y notificaciones integradas en la aplicación). Es un porcentaje bastante decente.  

Incluso con un enfoque centrado en el email para tu estrategia de comunicaciones del Black Friday, no es una mala estrategia redoblar la apuesta e introducir notificaciones de mensajería móvil con tus clientes más fieles o al enviar estas importantes actualizaciones transaccionales.

La satisfacción del cliente se basa en ofrecer una experiencia excelente a los usuarios, desde la primera vez que interactúan con tu marca o usan tu aplicación hasta su recorrido contigo después de la compra. Y las comunicaciones juegan un rol clave en esa experiencia.

Hacer llegar los mensajes promocionales y transaccionales a tu audiencia donde los quieren y cuando los necesitan, es fundamental para construir una sólida experiencia del cliente de principio a fin. Esto significa respetar las preferencias del cliente en cuanto a canales, pero también significa garantizar la mejor entregabilidad para todos estos mensajes: especialmente las confirmaciones de compra, las actualizaciones de envío y otra información urgente que da forma a la experiencia del cliente.

Mejorar la experiencia del cliente es un deseo creciente entre los remitentes. En el reciente informe sobre el estado de la entregabilidad del email de Sinch Mailgun, se reveló que los remitentes creen que el mayor beneficio de priorizar la entregabilidad del email es la satisfacción del cliente, incluso por encima de generar más ROI.

Así que, fortalecer tu enfoque en la entregabilidad del email durante las fiestas debería ser un primer paso al preparar tu estrategia para esta temporada. Pero incorporar otros canales, como el SMS, como medida de seguridad para complementar los mensajes transaccionales también es una opción que vale la pena explorar para proteger la experiencia del cliente y la reputación de la marca.

Durante las fiestas, el contenido personalizado de los emails ya no es opcional: es algo que se espera. Nuestra investigación reciente muestra que el 79,8 % de los consumidores quiere mensajes personalizados durante la temporada de compras navideñas, y un 43,2 % valora específicamente el contenido relevante y a medida. 

Los datos muestran claramente que las campañas de email masivas y genéricas ya no servirán. Las marcas necesitan aprovechar la personalización basada en datos para destacar en bandejas de entrada saturadas y ofrecer la experiencia personalizada que exigen los consumidores. 

Aunque muchos asocian la automatización principalmente con los flujos de trabajo de marketing, es igualmente valiosa para mejorar la atención al cliente y la interacción a lo largo del recorrido del comprador. Los datos muestran un gran interés por parte de los consumidores en la asistencia automatizada durante las compras navideñas, particularmente para: 

• Actualizaciones del seguimiento de pedidos (56,6 %) 
• Información y detalles del producto (45,8 %) 
• Consultas de atención al cliente (43,2 %) 

Los datos muestran que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las interacciones impulsadas por IA durante su recorrido de compras navideñas. Al preguntarles sobre la asistencia impulsada por IA: 

• El 56,6 % quiere usarla para el seguimiento de pedidos 
• El 45,8 % interactuaría para obtener más información sobre los productos 
• El 43,2 % está interesado en la asistencia fuera del horario comercial 
• El 36,6 % la usaría para asistencia con las devoluciones 
• El 20 % la quiere como asistente personal de compras 

Para los especialistas en marketing por email, esta apertura hacia la IA crea oportunidades para: 

• Generar líneas de asunto más atractivas 
• Crear contenido de email personalizado a escala 
• Optimizar las horas de envío para una mejor interacción 
• Segmentar audiencias de forma más eficaz 
• Automatizar las respuestas a consultas comunes
   

Con las capacidades de la API de Mailgun, las marcas pueden integrar sus herramientas de IA con nuestra infraestructura de email para ofrecer estas experiencias mejoradas y, al mismo tiempo, mantener un rendimiento y una entrega confiables. 

A medida que nos acercamos a las fiestas de 2024, estas son las estrategias de email críticas en las que las marcas deberían enfocarse: 

• Personalización a escala: usa las capacidades de plantillas y variables de Mailgun para crear contenido personalizado dinámicamente para cada destinatario 
• Autenticación y entregabilidad: debido al aumento de los volúmenes de envío durante las fiestas, una correcta autenticación de emails (SPF, DKIM, DMARC) es crucial para llegar a la bandeja de entrada 
• Emails transaccionales en tiempo real: aprovecha nuestra API confiable para garantizar que las notificaciones urgentes, como las confirmaciones de pedido y las actualizaciones de envío, lleguen de forma instantánea 
• Higiene de listas: limpia tus listas antes de la temporada alta usando nuestras herramientas de validación de emails para mantener una alta entregabilidad 
• Monitoreo de rendimiento: usa nuestras analíticas y herramientas de entregabilidad para hacer un seguimiento de la interacción y abordar rápidamente cualquier problema 

La temporada de fiestas ejerce una enorme presión sobre la infraestructura de email. Con la plataforma escalable y la experiencia en entregabilidad de Mailgun, las marcas pueden ejecutar sus estrategias de email navideñas con confianza, al tiempo que mantienen el rendimiento y la fiabilidad que sus clientes esperan. 

¿Quieres saber más sobre cómo optimizar tu programa de email para las fiestas? Nuestros expertos en entregabilidad pueden ayudarte a garantizar que tus mensajes lleguen a la bandeja de entrada durante esta temporada crítica.

Author: Em Blitstein Em Blitstein is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Mailgun. She manages the Mailgun Blog, curates top-notch content, and falls down SEO rabbit holes. She writes about all things email and loves a good dev deep dive.