¿Por qué se dan de baja los clientes? Comprender la mentalidad del consumidor

Basta un solo clic para que un consumidor deje de interactuar con tus emails y ponga fin a su relación de marketing contigo.

Pero, a diferencia de los clientes que pueden dejar comentarios antes de cancelar su suscripción o devolver un artículo, la mayoría de los suscriptores se va sin despedirse. El verdadero reto es entender por qué se dieron de baja. Con la tendencia hacia la baja en un clic, impulsada por los nuevos requisitos de entregabilidad de Gmail y Yahoo, los remitentes tendrán que analizar más de cerca este comportamiento y cómo afecta a su reputación como remitente y a su programa de email en general.

Las marcas trabajan sin descanso en sus esfuerzos de captación para encontrar nuevos suscriptores y luego convertirlos en clientes. Y a tus clientes también les interesa recibir tus emails; de hecho, nuestro El email y la experiencia del cliente informe reveló que alrededor del 75 % de las personas encuestadas elegiría el email para recibir tanto mensajes promocionales como transaccionales.

Pero la interacción con la marca no es estática. Cambia con las tendencias del sector, los patrones estacionales, los roles de los suscriptores y las preferencias individuales. Otra encuesta de Sinch El estado de las comunicaciones con los clientes, descubrió que, aunque el público sigue valorando el email, el 77 % prefiere recibir mensajes promocionales por esta vía solo cuando son relevantes, oportunos y personalizados. Si tus campañas no dan la talla en este aspecto, las bajas están casi garantizadas. 

Antes de profundizar en por qué se dan de baja tus destinatarios, echemos un vistazo a un ciclo de interacción típico que termina en baja:

Para entender las bajas, primero hay que comprender por qué los suscriptores se registran para recibir tus emails en primer lugar. Al preguntar por la razón principal por la que se suscriben para recibir emails de marcas, la opción más elegida fue recibir ofertas especiales con regularidad (32,7 %). Pero justo detrás estaban los consumidores que se suscriben para obtener un descuento puntual (23 %).

Esta interacción inicial marca el comienzo de tu relación con tus suscriptores. Aunque muchos de tus suscriptores busquen descuentos (¿a quién no le gusta una buena oferta?), este primer momento en el que tienes su atención es tu oportunidad para convencerlos de que se queden.

El email es un canal de alto rendimiento porque es muy versátil. Sí, es un vehículo excelente para ofertas y descuentos, pero también es una forma ideal de conectar de forma personalizada con los suscriptores. A medida que envíes campañas de email, trata de combinar los tipos de emails que mandas y aprovecha las reacciones de los suscriptores, tanto de forma explícita (como las respuestas a tu email) como implícita (aperturas, clics y bajas), para hacer un seguimiento del rendimiento.

Para ello, configura una supervisión integral que te permita ver de un vistazo el rendimiento de tu programa de email. Una herramienta como nuestra Puntuación de salud del email se puede usar para medir el rendimiento de forma rápida y generar una alerta visual cuando cambia el comportamiento.

Una baja no suele ser una reacción repentina a una campaña de email concreta. Por el contrario, hay una serie de señales de advertencia a las que puedes hacer un seguimiento, entre ellas:

• No abrir ningún email en los últimos 30 días
• No hacer clic en ningún email en los últimos 30 días
• Interacción negativa, como una queja por spam
• Señales multifuncionales, como quejas al servicio de atención al cliente, devoluciones de artículos u oportunidades de venta cerradas o perdidas

Añadir una etiqueta a los suscriptores que cumplan uno o más de estos criterios puede ayudarte a segmentar tu lista de forma más eficaz para futuras campañas. Puede que aún no se hayan dado de baja, pero su comportamiento indica que podrían estar buscando la salida. Enseguida hablaremos más sobre qué hacer con este tipo de perfiles en tu lista.

Finalmente, sucede. Pierdes un suscriptor.

Pero la mayoría de los remitentes de email acaban sin saber por qué. Esto es lo que nos reveló nuestra encuesta:

Nuestra El email y la experiencia del cliente informe reveló que existían tres motivos principales para una baja:

1. Demasiados emails de la marca (19,8 %)
2. Ya no me interesan las ofertas (17,9 %)
3. El contenido del email es irrelevante para mí (17,3 %)

Analicemos los resultados:

Tus suscriptores reciben cientos de emails al día de todo tipo de marcas. ¿Es tu email realmente relevante o es solo más ruido? El 19,8 % de los consumidores encuestados se da de baja porque recibe demasiados emails de una marca. Esto pone de relieve la importancia de encontrar el equilibrio adecuado entre mantenerse en la mente del público y saturar sus bandejas de entrada.

Entonces, ¿cuántos son “demasiados”? Cuando preguntamos a los consumidores sobre la frecuencia de los emails, el 25,7 % de ellos esperaba recibir emails promocionales cada semana, mientras que el 22,8 % esperaba recibirlos a diario.

Sin embargo, las expectativas y las preferencias no son exactamente lo mismo. La mejor manera de saber con qué frecuencia quieren tener noticias tuyas tus suscriptores es preguntándoselo directamente, ya sea en el momento del registro, en un email personalizado o a través de un centro de preferencias.

El 17,3 % de los usuarios se da de baja cuando el contenido deja de ser relevante para sus intereses. Otro 17,9 % se da de baja cuando pierde el interés en las ofertas. Por eso la segmentación de la lista de contactos es tan importante para tu estrategia de email.

En lo que respecta a la segmentación, hay puntos de datos de comportamiento y de otro tipo que dicen mucho sobre cómo interactúan los suscriptores con tus mensajes. Analizar estos puntos de datos no solo puede ayudar a tu segmentación, sino también a identificar de forma temprana a quienes interactúan poco o a otros usuarios que podrían acabar dándose de baja.

Puntos de datos de comportamiento

• Métricas de email marketing: utiliza KPI como la tasa de apertura, la tasa de clics (CTR), la tasa de clics de apertura (CTOR), la tasa de conversión y la tasa de opt out como indicadores para diferentes perfiles. Agrupa en un mismo segmento a los usuarios que presenten comportamientos similares y diseña estrategias dirigidas a esas listas.
• Comportamiento en línea: haz un seguimiento de las compras, el uso, los registros, la frecuencia de compra y los inicios de sesión como puntos de datos para marcar las interacciones de los usuarios. Utiliza estos datos para fundamentar estrategias basadas en necesidades. Si los usuarios se registran, inician sesión, añaden artículos al carrito pero no compran, quizá les venga bien un email de recordatorio de carrito o un descuento.

Puntos de datos no relacionados con el comportamiento

• Datos geográficos: las distintas zonas geográficas tienen necesidades diferentes y pueden mostrar tendencias distintas que conviene abordar de forma específica, como los tipos de artículos que compran o la hora de envío óptima.
• Datos demográficos: factores demográficos como la edad, el género, los ingresos, el nivel de ingresos, la profesión, la familia o el estado civil influyen en el comportamiento del usuario.
• Datos psicográficos: el estilo de vida, los valores y las metas influyen en cómo segmentas a tus usuarios. Si tu empresa se dirige a diferentes perfiles (por ejemplo, campistas profesionales frente a senderistas ocasionales) o incluso si ofreces productos SaaS a usuarios esporádicos frente a usuarios avanzados, este tipo de datos puede influir en tu forma de segmentar.

Por último, es posible que haya suscriptores que abandonen tu lista por esos pequeños descuidos que resultan tan fáciles de evitar: emails poco profesionales con errores tipográficos o malos diseños (5,5 %), problemas de accesibilidad (3,0 %) o errores de visualización en el móvil (2,3 %).

Cualquiera puede cometer un error. Pero los errores constantes pueden dar la impresión de ser spam. No tienes que arriesgarte a una baja por no probar tu email en diferentes dispositivos y clientes de email. Somos muy partidarios de probar el email antes de enviarlo — por tu tranquilidad, pero también para lograr una estrategia de email más sólida.

Los errores no solo importan a los suscriptores. Los ISP también pueden filtrar los emails a la carpeta de spam en función de cosas como:

• Expresiones: palabras como “gratis”, “gana” o “ganador”.
• Imágenes rotas o emails que consisten en una sola imagen
• Enlaces no seguros o emails que piden a los usuarios salir del email sin dar una explicación suficiente
• Direcciones de envío sospechosas o no verificadas
• Emails duplicados o el mismo contenido reciclado para enviarlo a varias listas

Hemos hablado mucho sobre los datos y el comportamiento que se pueden analizar y usar para ayudar a gestionar las bajas. En términos de impacto, estos son los tres consejos clave que debes tener en cuenta al analizar los elementos que afectan a las bajas y a tu reputación como remitente.

El público tiene una imagen negativa de los emails no solicitados y suele considerarlos spam. En la actualidad, los proveedores de buzones de email como Gmail y Yahoo están aplicando requisitos más estrictos en lo que respecta a cómo se dan de baja tus usuarios y al umbral de quejas por spam que debes mantener.

Poner las máximas facilidades para darse de baja de tu lista de contactos parece ir contra toda lógica, pero es absolutamente necesario para el buen estado general de tu programa de email. Eso se debe a que los usuarios que no encuentren la forma de darse de baja recurrirán al botón de queja por spam . Con los nuevos requisitos, los remitentes de envíos masivos deben mantener su tasa de quejas por spam por debajo del 0,3 %.

En cuanto a facilitar al máximo las bajas, los requisitos también se han ajustado en este aspecto. Tener un centro de preferencias ya no es suficiente; los remitentes deben implementar la baja en un clic mediante RFC8058 para cumplir la normativa. Esto significa que los usuarios pueden darse de baja directamente desde la bandeja de entrada en las plataformas compatibles.

Si hay suscriptores que han dejado de interactuar con tu contenido, es el momento de enviarles una campaña de reactivación. En lugar de ofrecer incentivos o descuentos especiales para mantener su interés, utilízala como una forma de segmentar eficazmente tu lista. Mantén la sencillez y pregúntales: ¿quieres seguir recibiendo nuestros emails?

Si hay suscriptores que han dejado de interactuar con tu contenido, es el momento de enviarles una campaña de reactivación. En lugar de ofrecer incentivos o descuentos especiales para mantener su interés, utilízala como una forma de segmentar eficazmente tu lista. Mantén la sencillez y pregúntales: ¿Quieres seguir recibiendo nuestros emails?

Los esfuerzos de reactivación tienen un límite si tus suscriptores sienten que están atrapados en una relación de todo o nada con tus emails. Ofrecer opciones claras (como pausar los mensajes, elegir temas concretos o cambiar la frecuencia) puede reducir la frustración. Como se destaca en El estado de las comunicaciones con los clientes, ofrecer opciones genera confianza y mantiene el interés de los clientes durante más tiempo. 

Recuerda que las cuentas sin interacción lastran tus métricas generales y pueden perjudicar tu entregabilidad; por tanto, si alguien no quiere recibir tus emails, lo mejor es dejarlo ir. Crear una política de inactividad te permite mantener una mejor higiene del email y centrarte en cultivar relaciones más sólidas con los suscriptores que sí tienes en tu lista.

Es importante enviar los mensajes adecuados por los canales correctos, y los datos de tus usuarios pueden indicarte qué canales son mejores para tus diferentes tipos de mensajes. ¿Quizás las confirmaciones de citas más simples funcionen mejor por SMS? Entender a tus usuarios desde una perspectiva multicanal te ayudará a mantener su interés sin saturar la bandeja de entrada y facilitará que destaquen los emails que sí quieren recibir.

Descubre más sobre cómo afecta la experiencia del cliente a tu entregabilidad en nuestro informe de 2025 sobre el email y la experiencia del cliente. Y luego pásate por Sinch para echar un vistazo a El estado de la comunicación con los clientes en 2025.

Autor: The Sinch Mailgun team The Sinch Mailgun team shares news, best practices, and strategies to take your products and apps to the next level using email. Subscribe to our newsletter to get all the articles in your inbox!