Comment les emails d’onboarding comportementaux ont augmenté l’utilisation du produit pour Mailgun

Nos tarifs ont changé depuis. Vous pouvez consulter nos tarifs mis à jour ici.

Mailgun est un service d’automatisation des emails qui permet aux développeurs d’intégrer rapidement l’email à leur application.

Nous avons commencé à utiliser Intercom en 2012, principalement pour interagir avec les utilisateurs connectés au panneau de contrôle pour demander des retours sur le produit. Intercom, qui est également un client de Mailgun, est une excellente plateforme pour interagir avec vos clients directement depuis votre tableau de bord. En surveillant les utilisateurs qui se connectent au panneau de contrôle, nous avons remarqué que la plupart de nos utilisateurs se connectent une fois lors de leur inscription et ne se connectent plus jamais. Cela s’explique principalement par le fait que nos utilisateurs exploitent l’API pour récupérer des données directement dans leur application. À cause de cela, nous n’avions pas une bonne vision de la santé des clients, ce qui signifie que ce n’est pas parce qu’ils ne se connectaient pas au panneau de contrôle qu’ils n’utilisaient pas réellement notre produit.

Début 2015, nous avons commencé à transférer les données de nos clients vers Intercom. Pour ce faire, nous avons utilisé Apache Spark et Hadoop afin de lire notre flux d’événements et de générer chaque nuit des agrégations de données, que nous importons ensuite dans Intercom grâce à leur API et au module Requests de Python. L’API d’Apache Spark est exceptionnelle, et les applications SaaS telles que Elastic MapReduce d’AWS permettent de tirer parti de ces outils plus facilement que jamais.

Nous récupérons des attributs tels que la date d’inscription, le nombre d’emails envoyés et plus encore, ce qui nous permet d’interagir intelligemment avec nos utilisateurs en fonction de leurs profils.

Maintenant que nous avions des données sur les utilisateurs de Mailgun dans Intercom, nous avons pu configurer une série d’emails d’onboarding basés sur les actions que nos clients avaient ou n’avaient pas effectuées.

Afin d’utiliser Mailgun, un utilisateur doit effectuer une série d’actions pour utiliser notre produit. Par exemple, la première action consiste à ajouter un domaine. Si un utilisateur n’ajoute pas de domaine dans les 24 heures, nous verrons l’attribut dans Intercom sous la forme « domain=has any value ». S’il n’y a aucune valeur, un utilisateur recevra un email pour « ajouter un domaine ». Dans le cas contraire, aucun email n’est envoyé.

Voici un schéma illustrant la configuration de nos emails d’onboarding.

Nous suivons le temps qu’il faut à un utilisateur pour commencer à payer. Si vous regardez ci-dessous, vous remarquerez que lorsque nous avons mis en place les emails d’onboarding, nous avons réduit le temps nécessaire à un utilisateur pour commencer à utiliser Mailgun de 4 mois à moins d’un mois.

Je suis un grand défenseur d’Intercom, non pas parce qu’ils sont un client de Mailgun – bien que ce soit toujours un plus – mais parce que je fais du marketing client depuis plus de 10 ans et que je n’ai jamais utilisé un produit où moi, un marketeur, je peux interagir avec nos clients de manière intelligente sans avoir à faire appel à un designer ou à un développeur pour chaque engagement client (extraction de listes, création de design). Nous avons créé des modèles directement dans la plateforme, et nos données sont renseignées automatiquement par API.

Pour optimiser votre programme d’onboarding, je vous recommande de respecter les points suivants :

• Humaniser les messages : je signe les emails en mon nom ou au nom de notre équipe de support. Voici un exemple :

• Inclure des articles utiles : si vous passez du temps à créer des articles pour votre documentation et votre centre d’aide, c’est le moment de les partager.
• Réaliser des tests A/B sur vos emails : nous pensions que nombre de nos utilisateurs préféreraient les emails au format texte brut, mais il s’avère que le format HTML offre de meilleures performances. Testez également différents objets d’email.
• Répondre : c’est très important car si vous ne répondez pas, cela annule l’objectif de les rendre personnels. Nous recevons souvent des questions liées au support et comme nous avons intégré Intercom à Zendesk (notre système de tickets), je peux facilement envoyer la demande à Zendesk et un ticket sera automatiquement généré et attribué à un expert en email.

J’espère que ces informations vous seront utiles pour la création de votre programme d’onboarding. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser dans la section des commentaires ci-dessous et je vous répondrai. Si vous souhaitez tester Mailgun, vous pouvez vous inscrire ci-dessous :

Auteur·trice: The Sinch Mailgun team The Sinch Mailgun team shares news, best practices, and strategies to take your products and apps to the next level using email. Subscribe to our newsletter to get all the articles in your inbox!