Estudos de caso
Como a Cinemark utilizou o Mailgun para otimizar sua experiência de atendimento ao cliente
Ir ao cinema sempre foi uma questão de conexão – conectar-se com as pessoas, bem como com a ação na tela, o que faz com que os espectadores continuem voltando ao cinema. A Cinemark se empenha em manter essa conexão vital criando interações simples e inovadoras com o cliente.
Para a Cinemark, garantir que cada espectador tenha uma experiência fluida do início ao fim é fundamental para a missão da empresa. Como a primeira empresa a introduzir tickets de cinema digitais em 1999 com o Enowshowing.com, a Cinemark fez questão de investir em novas tecnologias para seus clientes e para a jornada de ir ao cinema; e, embora nem sempre seja perfeita, ela aprende com os desafios encontrados pelo caminho.
Por exemplo, em 2018, a Cinemark percebeu que alguns clientes não estavam recebendo e-mails ou promoções, mesmo tendo optado por receber ofertas por e-mail. À medida que a Cinemark investigava a causa do problema, ela determinou que nomes com erros ortográficos e variações de e-mail eram os culpados. Felizmente, o desafio que isso representava seria simples para a Cinemark resolver.
A API de verificação de e-mail do Mailgun é simples e incrivelmente precisa. Ela permite que nossos clientes façam alterações em seu endereço de e-mail rapidamente, o que apenas adiciona ao valor agregado do produto.
Desenvolvendo um plano
Quando Joe Dan Galyean, vice-presidente de desenvolvimento de software da Cinemark, e Emily Yeh, diretora de comunicações digitais e experiência do cliente, decidiram encontrar uma solução, eles queriam inovar o processo em benefício do cliente. No entanto, para simplificar o processo, a Cinemark precisava de uma solução técnica que se encaixasse perfeitamente no processo de inscrição.
Inicialmente, a Cinemark usou outro fornecedor de validação terceirizado para ajudar a limpar sua longa lista de e-mails. Embora isso tenha ajudado a começar com a lista existente, não resolveu o desafio da validação de e-mail em tempo real. Durante esse mesmo período, a Cinemark já estava usando o Mailgun para confirmações de e-mail transacional para aplicativos internos. Sendo assim, quando o Mailgun lançou sua solução de verificação de e-mail para formulários web em 2018, a Cinemark viu a oportunidade.
A integração
Com a Cinemark reunindo validações e e-mails transacionais sob o mesmo teto, seus processos internos ficaram mais limpos, com menos provedores envolvidos. Tudo o que eles precisavam fazer era integrar a API de validação de e-mail em seu processo de inscrição, o que foi muito fácil para eles. Uma vez concluída, a API de validação de e-mail do Mailgun forneceu correções em tempo real de endereços de e-mail digitados incorretamente, permitindo que o usuário selecione o e-mail correto, em vez de enviar um que não existe.
Joe Dan Galyean, vice-presidente de desenvolvimento de software da Cinemark, comentou: “A API de validação de e-mail do Mailgun é simples e incrivelmente precisa. Ela permite que nossos clientes façam alterações em seu endereço de e-mail rapidamente, o que apenas adiciona ao valor agregado do produto.”
Atendimento ao cliente de alto nível
A nova integração com a API de validação de e-mail do Mailgun não apenas criou uma melhor experiência do usuário, mas também melhorou a produtividade da empresa. Com menos clientes ligando para o atendimento ao cliente sobre e-mails de confirmação não recebidos, houve uma redução considerável de tickets relacionados a esse problema. Com isso, a equipe pôde redirecionar seu tempo e esforços para outras iniciativas visando crescer e inovar a experiência do cliente, tanto dentro quanto fora das paredes do cinema.
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“Conseguimos garantir um serviço melhor para nossos profissionais de marketing usando o Mailgun. Eles contam conosco, e nós contamos com o Mailgun: e esse relacionamento nos ajuda a manter a credibilidade com nossos clientes.”
