5 raisons pour lesquelles les emails transactionnels sont les héros méconnus de l’expérience client

20 août 2025

Certains héros ont des chansons écrites à leur sujet. Les héros populaires des chemins de fer comme Casey Jones et John Henry ont droit à des ballades. La princesse Diana et Marilyn Monroe partagent une chanson d’Elton John. Le monde, cependant, est également rempli de ceux qui n’obtiennent pas le crédit qu’ils méritent. Nous sommes ici aujourd’hui pour raconter l’histoire vraie de quelques héros méconnus.

Chez Sinch Mailgun, ce sont les emails transactionnels qui nous donnent des ailes. Mais nous ne sommes pas les seuls fans de ce type de communication. Ci-dessous, passez en revue les résultats de notre enquête pour voir comment les emails transactionnels améliorent l’expérience client.

Notre nouveau rapport, L’email et l’expérience client, inclut une enquête auprès de plus de 2 000 consommateurs issus de cinq pays. 74 % de ces consommateurs nous ont dit qu’ils préfèrent l’email pour les messages transactionnels.

Le regretté écrivain David Foster Wallace a prononcé un célèbre discours de remise de diplômes intitulé « C’est de l’eau ». Il y raconte une parabole sur deux jeunes poissons nageant dans l’océan. Ils croisent un poisson plus âgé qui les salue.

« Bonjour, les garçons. Comment est l’eau ? », demande-t-il. Les deux jeunes poissons continuent de nager un moment jusqu’à ce que l’un d’eux se tourne finalement vers l’autre et dise : « C’est quoi ce bordel, l’eau ? »

Cette métaphore est peut-être trop profonde pour être utilisée pour quelque chose comme l’email, et Wallace nous détesterait probablement de faire cette comparaison. Mais le fait est que, parfois, nous ne remarquons pas ou n’apprécions pas les choses qui nous entourent tous les jours. Les emails transactionnels peuvent sembler couler de source ; c’est pourquoi il est important de se plonger dans leurs avantages et la façon dont ils sont perçus par les clients.

Même si les consommateurs savent que la boîte de réception est un endroit idéal pour recevoir des messages transactionnels, ils n’ont pas vraiment une grande appréciation pour ce genre d’emails.

Lorsque notre enquête a demandé aux personnes ce qu’elles appréciaient le plus dans le contenu des emails des marques, seulement 23,3 % ont sélectionné les informations transactionnelles. Les consommateurs étaient plus enclins à dire qu’ils tiraient parti des offres exclusives, des concours et des recommandations personnalisées. Comme on dit, les consommateurs vont consommer.

62,8 % des participants à notre enquête nous ont dit qu’ils accordaient plus d’importance aux offres qu’aux informations transactionnelles. Nous pensons qu’il s’agit d’un cas où on ne sait pas ce qu’on a jusqu’à ce qu’on le perde. Posez-vous la question suivante : qu’est-ce qui mettrait le plus à rude épreuve vos ressources de support client, la suppression des offres ? Ou la suppression de la messagerie transactionnelle comme les confirmations d’expédition et le suivi de colis ?

Lorsqu’il s’agit d’une expérience client à toute épreuve, vous ne pouvez pas y parvenir sans les emails transactionnels. En fait, ils pourraient bien être la chose la plus précieuse qui arrive dans les boîtes de réception des consommateurs. Nous en avons presque autant besoin que d’eau.

Il existe des différences clés entre les emails promotionnels et transactionnels. Les emails transactionnels sont envoyés individuellement à des moments précis à des fins bien définies. Bien qu’ils soient axés sur l’action, ils peuvent également contribuer à renforcer l’identité de votre marque grâce à un design cohérent et à de subtils éléments promotionnels.

En vertu des lois sur la confidentialité comme le RGPD, vous n’avez pas non plus besoin de consentement explicite pour envoyer des emails transactionnels tant que le destinataire montre un « intérêt légitime » à recevoir le message. Les gens s’attendent à recevoir ces emails car ils ont fait quelque chose pour les déclencher, comme demander à réinitialiser un mot de passe, faire une réservation ou passer une commande.

Cela nous amène à la première raison pour laquelle les emails transactionnels sont un élément irremplaçable de l’expérience client :

À la fin des années 90, Seth Godin s’est fait exclure de la Direct Marketing Association pour avoir suggéré qu’il y avait une nouvelle façon pour les marques de communiquer avec les consommateurs. Il a écrit à ce sujet dans le livre Permission Marketing, qui affirme que la meilleure approche consiste à laisser les gens faire un opt-in puis envoyer des messages qui sont attendus, personnels et pertinents.

Les emails transactionnels cochent ces trois cases :

• Ils sont attendus parce que les gens s’attendent à les recevoir (presque immédiatement, en fait).
• Ils sont personnels car ils sont destinés à un individu et contiennent des détails qui sont uniques au destinataire.
• Ils sont pertinents parce que les informations contenues dans un email transactionnel sont souvent urgentes et liées à quelque chose que le destinataire essaie d’accomplir.

Les emails transactionnels, déclenchés par des actions spécifiques de l’utilisateur, atteignent des taux d’ouverture et des taux d’engagement plus élevés que la plupart des emails de marketing car les destinataires les attendent activement. De plus, ces messages sont rarement marqués comme spam, ce qui contribue à leur meilleure délivrabilité et à la confiance des clients.

Les emails transactionnels ne doivent pas non plus être froids et insensibles. Ils constituent une autre occasion de montrer aux personnes que votre marque est humaine. Voici un exemple d’un email B2C qui allège l’expérience client autour de la récupération de mot de passe en le rendant plus convivial et plus personnel.

Au fait, après que Seth Godin ait jeté les bases d’un email marketing éthique, les membres de la Direct Marketing Association ont changé d’avis quant à son expulsion. Ils l’ont intégré à leur Temple de la renommée en 2013.

Les emails transactionnels fournissent des mises à jour opportunes sur les commandes, les expéditions et l’activité du compte, renforçant la confiance envers votre marque tout en assurant le fonctionnement fluide et efficace de votre entreprise.

Les emails transactionnels offrent de précieux avantages en fournissant des informations opportunes et pertinentes avec des taux d’ouverture élevés ; en renforçant la confiance des clients ; et en offrant des opportunités d’engagement envers la marque et de ventes croisées. Examinons de plus près certains des types d’emails transactionnels les plus courants qui améliorent l’expérience tant pour les entreprises que pour les consommateurs :

• Les emails pour réinitialiser le mot de passe garantissent que les utilisateurs de SaaS ou les clients disposant de comptes sur votre site Web peuvent continuer à se connecter. Ils les aident en facilitant la connexion et le contrôle de la sécurité du compte, et garantissent que les personnes continuent d’utiliser votre plateforme.
• Les emails de confirmation de commande servent de reçus numériques, vérifiant les transactions et renforçant la confiance des clients. Ils peuvent également suggérer des produits complémentaires ou offrir des réductions pour encourager de futurs achats.
• Les emails de mise à jour d’expédition évitent que les personnes n’appellent le service client pour demander quand une commande arrivera. Ils offrent une tranquillité d’esprit tout en réduisant les questions et les plaintes.
• Les emails de double opt-in confirment l’intention d’une personne de s’inscrire à vos emails de marketing. Cela permet de garder votre liste de contacts propre et évite aux personnes de recevoir des emails qu’elles ne souhaitent pas.
• Les emails de rappel importants permettent aux personnes de rester organisées, afin qu’elles arrivent à l’heure pour des choses comme les rendez-vous chez le médecin et les réservations de vol.

Gardez à l’esprit que les emails transactionnels ne doivent pas forcément être ennuyeux simplement parce qu’ils remplissent une fonction spécifique. Bien que nombre d’entre eux ne soient que du texte brut, vous pouvez améliorer l’expérience client avec des messages transactionnels de marque. Voici un exemple d’une entreprise de santé et de bien-être :

Les emails transactionnels ne crient pas pour attirer votre attention, mais ils servent des objectifs importants qui sont souvent considérés comme acquis. Étant donné que la plupart des messages transactionnels sont déclenchés et automatisés, il est facile d’oublier qu’ils travaillent dur pour votre organisation en arrière-plan.

L’un des grands avantages de l’email est la façon dont il aide les consommateurs à rester organisés. Contrairement à d’autres canaux de messagerie, vous pouvez utiliser des onglets et des dossiers dans votre boîte de réception d’email pour trier et classer les communications des marques. Les fêtes sont une période où le suivi des transactions est particulièrement important.

Pendant la saison chargée des achats de fin d’année, le commerce électronique passe à la vitesse supérieure et les emails transactionnels affluent dans les boîtes de réception du monde entier. Avec tous ces achats de cadeaux, ces projets de voyage, ces événements auxquels assister, ces retours et échanges, les emails transactionnels sont une nécessité absolue.

Lorsque nous avons demandé aux personnes d’évaluer l’importance des messages transactionnels pendant la saison des achats de fin d’année, plus de 80 % ont qualifié ces messages d’assez ou de très importants.

Il y a des informations importantes, et il y a des informations IMPORTANTES. Parfois, un email transactionnel peut alerter vos clients d’un danger. Ces messages sont courants dans le secteur des services financiers, où l’argent est en jeu.

Les alertes de fraude d’une institution financière, par exemple, informent les consommateurs lorsqu’une transaction a eu lieu qu’ils n’ont potentiellement pas effectuée. Ces emails peuvent empêcher une situation délicate de s’aggraver.

Les marques de Software as a Service (SaaS) utilisent également ce type de notification par email à des fins de sécurité. Lorsque quelque chose d’inattendu se produit avec le compte d’un utilisateur, un message est envoyé pour l’informer d’une activité potentiellement suspecte.

Voici un exemple d’email de notification d’accès au compte de Coinbase, une société de crypto-monnaie qui prend la sécurité au sérieux :

Il est facile de comprendre pourquoi ce type de message transactionnel pourrait sauver la situation – tout comme un héros dans la vraie vie.

Voici un autre signe certain de l’importance des emails transactionnels : Les personnes fouilleront dans leurs courriers indésirables lorsque des messages transactionnels viendront à manquer.

Notre rapport exclusif, L’email et l’expérience client, a révélé que 71 % des consommateurs chercheraient un email transactionnel manquant dans leur dossier spam, et 16 % de plus le feraient si le message manquant était important.

Quoi que vous fassiez, ne supposez pas que le résultat de cette enquête signifie qu’il n’y a pas lieu de s’inquiéter de la délivrabilité des emails transactionnels. Bien au contraire. Notre étude a également révélé que de nombreux consommateurs réagissent négativement lorsque les emails atterrissent régulièrement dans le spam. Ils sont agacés, perdent confiance et se désinscrivent.

Parce que les messages transactionnels sont si vitaux pour les communications de la marque et une expérience client fluide, vous devez faire tout votre possible pour vous assurer que ces emails atteignent la boîte de réception.

En 2025, la délivrabilité devient pour le moins intéressante. C’est parce que Gmail et Yahoo ont annoncé de nouvelles directives pour l’expéditeur l’année dernière, avec Microsoft qui a rapidement suivi. Les nouvelles exigences incluent une désinscription en un clic dans l’en-tête de l’email, un seuil spécifique pour les plaintes pour spam signalées par les utilisateurs, et une authentification des emails plus forte.

Nous savons déjà qu’il est peu probable que les destinataires marquent un email transactionnel légitime comme spam. Les représentants de Google, Yahoo et Microsoft ont déclaré que les emails transactionnels n’ont pas besoin de désinscription en un clic. Mais vous devez envoyer des signaux clairs sur ce qui relève de l’email transactionnel et de l’email commercial.

La manière la plus efficace de le faire est peut-être de séparer les emails transactionnels et promotionnels afin qu’ils soient envoyés à partir de différents sous-domaines ou adresses IP. Lorsque le trafic d’emails commerciaux provient d’un domaine tandis que les messages transactionnels proviennent d’un autre, il n’y a aucun doute sur ce qui est quoi.

Des sous-domaines distincts signifient également des réputations du domaine, ce qui évite que les emails transactionnels ne soient filtrés dans le spam. Mais vous ne voulez pas non plus que vos emails transactionnels contiennent un tas de messagerie promotionnelle. Cela pourrait tout simplement inciter les clients à marquer ces emails comme spam également.

La nouvelle exigence de Gmail, Yahoo et Microsoft qui aura un impact sur l’email transactionnel implique la mise en œuvre de protocoles d’authentification. Les fournisseurs de messagerie utilisent ces protocoles pour vérifier l’identité de l’expéditeur et empêcher les acteurs malveillants d’atteindre la boîte de réception. Cela aide à prévenir le spam ainsi que les attaques de hameçonnage comme l’usurpation d’email.

Depuis l’année dernière, chaque expéditeur est tenu de mettre en place une authentification s’il espère atteindre les boîtes de réception des utilisateurs de Gmail, Yahoo et Microsoft. Si vous êtes un expéditeur pour un envoi d’emails en masse, vous devez utiliser les trois méthodes qui sont :

• Sender Policy Framework (le protocole SPF)
• Domain Keys Identified Mail (DKIM)
• Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC)

Si vous êtes un Mailgun Send utilisateur, vous utiliserez déjà à la fois SPF et DKIM (nous l’exigeons). DMARC, cependant, est la méthode la plus efficace pour arrêter l’usurpation, et c’est vraiment ce que Gmail, Yahoo et Microsoft souhaitent voir de plus en plus d’expéditeurs commencer à adopter.

L’authentification des emails transactionnels est extrêmement importante. Les arnaques de hameçonnage essaient souvent d’imiter ces types de messages pour inciter les consommateurs à visiter de fausses landing pages. C’est là que vos clients peuvent être invités à saisir des informations personnelles sensibles pouvant conduire à une usurpation d’identité.

Si vous avez des questions sur le respect des nouvelles directives de Gmail, Yahoo et Microsoft pour l’expéditeur en masse, Sinch Mailgun a les réponses. Consultez notre page de ressources complète. Vous y trouverez :

• Des liens vers un podcast et un webinaire avec des représentants de Google et Yahoo.
• Un guide sur l’authentification des emails.
• Une liste de contrôle pour l’expéditeur d’email basée sur les nouvelles exigences.
• Une collection d’articles utiles du blog de Sinch Mailgun.

Prêt à prendre la délivrabilité des emails au sérieux ? Nous avons conçu Mailgun Optimize comme une solution de délivrabilité complète pour vous aider à améliorer le placement en boîte de réception. Cela comprend une intégration avec Google Postmaster Tools afin que vous puissiez surveiller votre réputation avec Gmail. De plus, utilisez Tests de placement en boîte de réception pour vous assurer que vos protocoles d’authentification des emails fonctionnent comme prévu (et découvrir où vos emails B2C sont susceptibles d’atterrir).

Une expérience client idéale repose sur une communication forte et des interactions significatives. Certaines des choses les plus importantes que vous aurez jamais besoin de communiquer à vos clients se trouvent dans les emails transactionnels. Mais il existe bien d’autres façons d’offrir une expérience exceptionnelle dans la boîte de réception.

Explorez les résultats d’enquête supplémentaires et obtenez des conseils pratiques pour votre programme d’emailing en téléchargeant le rapport complet, Email and the customer experience. Vous en découvrirez plus sur la façon dont les consommateurs utilisent l’email dans leur vie quotidienne, ainsi que sur ce qui les incite à faire un opt-in, à ouvrir les emails et à s’engager avec ce que vous envoyez.